Rapport de l’ombudsman
Relevant du président du Conseil d’administration, le Bureau de l’ombudsman est indépendant du personnel et de la direction de Postes Canada. Il offre un autre recours aux Canadiennes et Canadiens qui estiment que Postes Canada n’a pas rempli ses engagements de service. Il enquête sur les plaintes de la clientèle et recommande des solutions justes et équitables. En repérant les tendances, en se concentrant sur la prévention et en recommandant d’éventuels changements, le Bureau donne aussi à Postes Canada un point de vue différent pour envisager l’amélioration du service.
À bien des égards, 2025 a été une année sans précédent. Tout au long de l’année, la Société a connu de l’incertitude dans les relations de travail et des moyens de pression, y compris des boycottages de la livraison de certains produits, une grève nationale et des grèves tournantes locales. De nombreuses entreprises ont transféré leurs livraisons à d’autres transporteurs ou sont passées à d’autres formes de communication pendant les moyens de pression. Le tout a affecté les volumes de courrier et de colis traités par Postes Canada et, par conséquent, le nombre de plaintes reçues par notre Bureau.
En 2025, le Bureau a reçu 19 % moins de plaintes que l’année précédente. Il a reçu un total de 3 411 plaintes en 2025 contre 4 229 en 2024. Par le passé, une partie importante des plaintes de la clientèle concernait la livraison de colis. En 2025, les volumes de colis de Postes Canada ont diminué de plus de 30 %, ce qui a directement contribué à une réduction correspondante du nombre de plaintes.
Enquêtes approfondies
En 2025, nous avons réalisé des enquêtes approfondies sur 1 786 plaintes contre 2 420 en 2024, ce qui représente une diminution d’environ 26 %. Deux catégories de plaintes représentent 38 % de toutes nos enquêtes :
- Courrier perdu ou manquant.
- Indemnisation offerte par Postes Canada jugée inéquitable par un client ou une cliente.
Ce que nous ont dit les gens
Pendant la grève nationale, des personnes ont eu des articles bloqués dans le flot du courrier et elles ont fait appel à notre Bureau pour demander une recherche ou une récupération. La majorité de ces articles contenaient des documents importants, comme des passeports, des cartes santé et des cartes de crédit. Lorsque la grève nationale a pris fin, les gens ont demandé des remboursements pour des services comme le réacheminement du courrier, la retenue du courrier et les cases postales.
De plus, pendant les grèves tournantes, les garanties de livraison ont été annulées et des clientes et clients ont fait appel à notre Bureau parce que leurs articles avaient été livrés en retard.
Ce que nous ont dit les entreprises
Pendant les arrêts de travail, de nombreuses PME qui avaient déposé des articles Courrier de quartier🅪 ont fait appel à nous parce qu’elles voulaient que ces articles soient bloqués, interceptés et retournés. Elles se sont également plaintes de la façon dont la grève nationale avait eu une incidence encore plus négative sur leurs affaires alors qu’elles se remettaient encore de la grève nationale de 2024.
Envois aux États-Unis
Les États-Unis ont modifié en 2025 leur politique tarifaire pour l’importation de marchandises en provenance de l’étranger, y compris du Canada. Ces règles ont également eu une incidence sur les exigences du courrier du régime international avant que les produits puissent entrer aux États-Unis. Notre Bureau a traité de nombreuses plaintes concernant des colis à destination des États-Unis retenus aux douanes américaines et qui, par la suite, ont été renvoyés à l’expéditeur, retenus pendant une longue période ou bien conservés. Cette situation résulte du durcissement des règlements américains pour les marchandises qui entrent aux États-Unis, dont la suspension de l’exemption de droits de douane de minimis pour les colis d’une valeur de 800 $ US ou moins, pour tous les pays, y compris le Canada. Les articles retenus étaient généralement de grande valeur, comme des bijoux, des articles de luxe (principalement des sacs à main), des métaux précieux (pièces de monnaie) et des appareils électroniques dispendieux, comme les téléphones intelligents.
Plaintes liées au Protocole du service postal canadien
On note une diminution d’environ 18 % des plaintes liées au Protocole du service postal canadien par rapport à l’année précédente. Les principaux problèmes signalés concernaient des articles manquants ou endommagés et la difficulté à joindre le service à la clientèle. Au total, ils représentaient 80 % des plaintes liées au Protocole.
Nous sommes toujours déterminés à collaborer avec l’ensemble de la clientèle pour offrir un processus de plainte équitable, impartial et confidentiel.
Jean-Marc Nantais
