Mon colis a été livré en retard. Que puis-je faire?

Nous nous engageons à livrer tous les colis dans les délais prévus, mais il peut arriver qu’il faille un peu plus de temps pour qu’un colis arrive à bon port.

Si votre colis a été livré en retard, l’expéditeur pourrait être admissible à un remboursement des frais d’affranchissement (après enquête et conformément à nos politiques).

Vérifiez votre admissibilité

Il faut respecter les critères suivants pour demander un remboursement des frais d’affranchissement :

Remarque

  • Les articles non repérables ne sont pas admissibles à un remboursement.
  • Les colis expédiés à l’extérieur du Canada doivent être dédouanés. Postes Canada et ses partenaires ne sont pas responsables des retards causés par les douanes. Vérifiez que le colis n’était pas soumis à des restrictions qui auraient pu causer des retards aux douanes.

Demander un remboursement

Si vous êtes l’expéditeur d’un colis admissible à un remboursement des frais d’affranchissement, vous devez ouvrir un billet de service.

Les renseignements suivants sont requis pour demander un remboursement :

  • Le numéro de repérage du colis livré en retard
  • Le nom et l’adresse de l’expéditeur
  • Le nom et les coordonnées de la personne-ressource principale
  • Le nom, l’adresse et les coordonnées du destinataire
  • Une description du contenu du colis

Remarque : Nous pourrions vous demander une preuve de paiement, mais elle n’est pas nécessaire pour commencer à traiter votre demande

Ouvrez un billet de service

Qu’arrive-t-il ensuite?

  1. Nous ouvrirons une enquête

    Nous évaluerons votre demande pour confirmer que votre colis a été livré en retard.

  2. Nous communiquerons avec l’expéditeur

    Nous communiquerons avec l’expéditeur si nous devons lui demander plus de renseignements. Sinon, nous ne communiquerons avec lui que lorsqu’une décision définitive aura été prise.

  3. Nous prendrons une décision définitive

    Il faut habituellement une journée pour régler les réclamations pour colis en retard, mais on peut compter jusqu’à 10 jours pour qu’une décision soit prise.

    Colis du régime intérieur (Canada) et à destination des États-Unis : Lorsqu’un billet de service est ouvert et qu’une enquête est lancée, vous recevrez une date de résolution prévue. Une décision devrait être prise d’ici cette date.

    Colis du régime international (à l’exception des États-Unis) : Il faut du temps pour recueillir les renseignements requis qui permettent de prendre une décision définitive auprès des administrations postales étrangères. Par conséquent, il faudra plus de temps pour qu’une décision soit prise lorsqu’il s’agit de colis du régime international.

  4. Nous émettrons un remboursement (s’il y a lieu)

    S’il y a lieu, nous émettrons un remboursement au moyen du mode de paiement initial (par exemple, compte de Postes Canada ou carte de crédit). Les clients qui n’ont pas de compte de Postes Canada recevront leur remboursement par chèque.

Foire aux questions