Offrez-vous une expérience de retour qui fonctionne? Quelques questions à vous poser

En bref

• L’expérience de retour que vous offrez peut aider ou nuire à vos affaires. En vous posant les bonnes questions sur votre expérience de retour, les coûts, l’empreinte environnementale et le rendement du transporteur choisi, vous pouvez créer un processus de retour qui met la clientèle en confiance, réduit les frictions et favorise la fidélisation.
• Utilisez votre politique et votre processus de retour pour protéger vos marges, prévenir les retours évitables et créer une expérience agréable qui incite la clientèle à acheter de nouveau.

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Les retours n’ont pas à être pénibles. En vous posant quelques questions sur votre expérience de retour, vous pourrez transformer un problème en occasion de croissance.

Écoutez votre intuition. Vos réponses vous aideront à établir une politique de retour qui vous convient, à gagner la confiance de la clientèle et à la fidéliser.

Les questions à vous poser au sujet de votre politique de retour

Ma politique de retour est-elle claire et facile à comprendre?

Pourquoi est-ce important? Une politique qui prête à confusion n’est pas seulement frustrante pour la clientèle, elle vous rajoute aussi du travail. Si les gens ne comprennent pas facilement vos modalités, ils pourraient vous inonder de questions ou, pire encore, ne pas acheter.

Source : Sondage sur les habitudes d’achat en ligne au Canada mené par Phase 5 Groupe d’experts-conseils Inc. au nom de Postes Canada, mai 2023.

Votre première étape : Passez en revue votre politique actuelle. Est-elle rédigée dans un langage simple et exempt de jargon? Est-elle facile à trouver sur votre site Web (p. ex., pied de page, pages de produits, passage à la caisse)?

Votre but à long terme : Établir la confiance, recevoir moins de questions et convertir plus d’internautes en clientèle fidèle.

Est-ce que ma politique de retour correspond aux besoins de mon entreprise?

Pourquoi est-ce important? Votre politique de retour indique aux gens à quoi ils doivent s’attendre, alors que votre processus de retour établit comment les retours fonctionnent. Assurez-vous d’établir des modalités réalistes qui fonctionnent pour vous et votre équipe, tant sur le plan logistique que financier.

Votre première étape : Ouvrez une session dans votre tableau de bord du programme Solutions pour petites entreprises de Postes Canada^MC et ouvrez la section Gestion des retours. Vous pourrez alors choisir des modalités de traitement des retours qui conviennent à votre clientèle et à votre entreprise. Cela ne vous prendra que quelques minutes.

Votre but à long terme : Rester en phase avec votre clientèle en réexaminant vos options (et, au besoin, en modifiant votre politique) à mesure que votre entreprise évolue.

Est-ce que je propose assez d’options et de flexibilité?

Pourquoi est-ce important? Les gens s’attendent à ce que les entreprises les accommodent. Lorsque vous leur proposez différents lieux ou méthodes pour retourner des articles, vous contribuez à améliorer leur expérience et à les fidéliser. Une politique trop rigide peut nuire aux ventes.

Source : Sondage sur les habitudes d’achat en ligne au Canada mené par Phase 5 Groupe d’experts-conseils Inc. au nom de Postes Canada, mai 2023.

Votre première étape : Réfléchissez aux méthodes de retour que vous offrez actuellement (p. ex., poste, dépôt en magasin). Offrez-vous des options de remboursement, d’échange ou de crédit en magasin? Trouvez des façons simples de traiter les retours, comme les étiquettes prépayées.

Votre but à long terme : Créer une expérience axée sur la clientèle qui favorise les achats répétés et vous permet de vous distinguer.

Comment puis-je prévenir les retours?

Pourquoi est-ce important? La meilleure expérience de retour est de ne pas avoir à en effectuer. En prévenant les retours, vous économiserez de l’argent et du temps et réduirez les tracas pour tout le monde.

Source : Étude omni de l’automne effectuée par The Strategic Counsel pour Postes Canada, novembre 2022.

Votre première étape : Vérifiez vos pages de produits. Les renseignements sont-ils détaillés, exacts et complets (p. ex., images de haute qualité sous plusieurs angles, guides des tailles précis, vidéos)?

Votre but à long terme : Réduire les retours en mettant la clientèle en confiance et en établissant des attentes claires en amont.

Comment ma politique de retour peut-elle améliorer mon chiffre d’affaires?

Pourquoi est-ce important? Les retours coûtent cher, mais ils ne sont pas forcément synonymes de pertes. Des stratégies judicieuses peuvent vous aider à récupérer de la valeur et même à stimuler les ventes futures.

Source : Sondage sur les habitudes d’achat en ligne au Canada mené par Phase 5 Groupe d’experts-conseils Inc. au nom de Postes Canada, mai 2023.

Votre première étape : Examinez vos frais de retour actuels. Pourriez-vous partager les coûts d’expédition avec la clientèle? Essayez des options comme la revente, le recyclage ou le don d’articles retournés pour obtenir une certaine valeur.

Votre but à long terme : Améliorer vos marges en réduisant les pertes liées au retour, en récupérant de la valeur des articles retournés et en transformant les retours en ventes futures.

Est-ce que je tiens compte de l’impact environnemental de mes retours?

Pourquoi est-ce important? Bien que la rentabilité soit essentielle, rappelez-vous que les gens ont de plus en plus conscience de l’incidence environnementale. Adopter des pratiques écologiques améliorera votre image de votre marque et attirera une clientèle qui se soucie de l’environnement.

Source : Perspectives de Postes Canada sur la reprise après la grève (entreprise), 2025

Votre première étape : Cherchez des occasions d’encourager les gens à réutiliser les emballages originaux pour les retours. Explorez des options d’expédition plus écologiques ou de programmes de dons locaux pour les marchandises retournées.

Votre but à long terme : Faire correspondre l’approche de votre entreprise aux valeurs de la clientèle, rehausser la réputation de votre marque et favoriser un avenir plus durable.

Est-ce que mon transporteur convient à mes objectifs en matière de retours?

Pourquoi est-ce important? Votre partenaire de livraison fait partie de l’expérience d’achat. Le bon transporteur vous aidera à améliorer l’efficacité de vos retours, à réaliser des économies et à satisfaire votre clientèle.

Source : Perspectives de Postes Canada sur la reprise après la grève (entreprise), 2025

Votre première étape : Vérifiez le rendement de votre transporteur actuel en fonction de mesures importantes comme la fiabilité, la portée et le service à la clientèle. Offre-t-il des outils de retour simples comme des étiquettes prépayées, des retours sans étiquette ni emballage ou même des retours sans étiquette, le tout à partir de points de dépôt pratiques?

Votre but à long terme : Collaborer avec une entreprise de transport qui favorise le déroulement fluide de vos activités et assure la satisfaction de votre clientèle.

Transformez votre expérience de retour en source de croissance

Posez-vous ces questions pour transformer vos retours en occasions. N’oubliez pas que Postes Canada est là pour vous aider à chaque étape grâce à des solutions de retour fiables, flexibles et simples conçues pour les petites entreprises comme la vôtre.

Principaux constats

• Une politique de retour claire renforce la confiance de la clientèle et réduit le nombre de questions reçues.
• Un processus transparent et des options flexibles améliorent la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
• Le nombre de retours évitables diminue lorsque le site contient plus de renseignements sur les produits.
• Les pratiques de retour stratégiques aident à protéger les marges et à réduire l’empreinte environnementale.
• Le bon transporteur peut simplifier les retours et réduire les frictions opérationnelles.