La collectivité a toujours été au cœur des opérations de London Drugs (site en anglais seulement). L’entreprise est restée fidèle à cette philosophie pendant la pandémie, contrairement à bien des grands détaillants qui n’étaient pas prêts à offrir des solutions pour relever les défis qui se posaient. Le cadre de la marque — un document affiché dans le bureau de plusieurs membres de la haute direction — prône que l’entreprise « s’épanouisse chaque jour en trouvant des façons de prendre soin des gens ».
Fondée en 1945, London Drugs a pignon sur rue dans plus de 35 grands marchés en Colombie-Britannique, en Alberta, en Saskatchewan et au Manitoba. Elle fait des affaires en ligne dans le monde entier. Et si la pharmacie est au cœur de ses activités, elle propose aussi une vaste gamme de produits et services qu’elle qualifie d’éclectique. C’est ce qui lui permet de tenir tête aux compétiteurs d’ici et d’ailleurs. Autrement dit, si une entreprise n’est pas en mesure d’avoir plus de budget, de stocks ou une meilleure technologie que les géants de l’industrie, elle doit trouver sa propre façon de se démarquer si elle veut survivre. Pour London Drugs, la solution se trouvait au sein de sa collectivité.
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London Drugs a investi dans le soutien communautaire
En avril 2020, London Drugs subissait les répercussions de la pandémie et était témoin des effets dévastateurs sur les petites entreprises dans sa collectivité élargie. Avant la crise, London Drugs vendait quelques produits locaux dans ses établissements (confitures, miel) comme ceux que l’on trouve dans les petites boutiques sur le bord des routes. À l’entrée, il y avait un grand mur présentant de nombreux trésors de la région.
« Ça marche bien, affirme Rob Felix, premier vice-président responsable du marchandisage. C’est une initiative formidable non seulement pour les entreprises familiales, mais aussi pour notre clientèle qui est impressionnée par notre contribution dans la communauté. »
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Explorer le magazineLancement du programme Local Central
Même si un programme existait déjà pour les organisations locales, la direction a décidé d’élargir son offre et a lancé son programme Local Central (site en anglais seulement) pour aider toutes les petites entreprises durement touchées par la pandémie.
On parle bien de toutes les entreprises.
« Ce fut une période très difficile pour beaucoup de petits commerces, et ce, dans toutes les collectivités. Nous étions dans une position unique pour les aider, estime Clint Mahlman, président et chef de l’exploitation de London Drugs. En tant qu’entreprise exploitée et détenue par des Canadiens depuis 75 ans, nous avons toujours été là pour les autres entreprises canadiennes. C’était le moment, peut-être plus que jamais, de s’entraider. »
Dès le début, le programme Local Central a remporté un franc succès : plus d’un millier de demandes de participation ont été reçues au total. London Drugs a communiqué par téléphone avec chaque personne responsable pour voir ce qu’il était possible de faire. C’était aussi simple que ça.
Voici deux exemples : le fournisseur de chandelles à Squamish dont les ventes ont explosé lorsque ses produits de qualité ont été lancés dans les magasins de London Drugs, ou l’entreprise de produits de l’érable du sud de l’Okanagan, qui a pu continuer de soutenir sa banque alimentaire locale en prélevant un pourcentage des ventes faites chez London Drugs à Kelowna, Westbank, Penticton et Kamloops.
London Drugs a ouvert ses portes, vidé ses étagères, favorisé la vente en ligne, vendu les articles et remis la totalité des profits aux entreprises locales pour les aider à traverser la pandémie.
« Vous savez, ce n’est pas un programme très rentable. Mais ce sont ces éléments qui nous définissent et qui nous rapprochent de nos collectivités, précise Nick Curalli, vice-président, Technologie de l’information et solutions technologiques à London Drugs.
L’entraide est cruciale et c’est le même objectif qui nous anime. Nous n’avons pas attendu la crise pour nous féliciter de cette cohésion, car c’est ce qui a fait toute la différence.
Après un certain temps, chaque emplacement de London Drugs a lancé sa propre version du programme Local Central dont la portée s’est élargie. Lors de la fermeture des restaurants, London Drugs n’a pas été en mesure de les aider à vendre leur nourriture, mais elle leur a offert un espace pour leurs articles de promotion ou leurs nouveautés comme des casquettes, des tasses de café et des chandails. Tout était accepté si ce n’était pas périssable.
La contribution aux histoires de réussite de petites entreprises
London Drugs et son programme Local Central ont aidé de nombreuses entreprises, certaines plus que d’autres : attendez-vous à de petites douceurs!
Bear Bait Honey : une offre irrésistible
Inspiré par sa mère qui avait un rucher à Calgary lorsqu’il était enfant, Herman Van Reekum a lancé Bear Bait Honey (site en anglais seulement) comme passe-temps il y a 7 ans. Il s’est installé sur une terre à Millarville, au sud de Calgary, en Alberta; un endroit idéal pour les abeilles, mais aussi pour les ours. Lorsqu’un ours a détruit deux de ses ruches, M. Van Reekum a renforcé la protection et a choisi le nom de son entreprise en clin d’œil à l’événement : « appât à ours » en français.
Comme d’autres entreprises, Bear Bait a beaucoup souffert de la pandémie. En mai 2020, sans attente particulière, M. Van Reekum s’est accroché à la bouée de sauvetage offerte par London Drugs en participant au programme Local Central, comme des centaines de fournisseurs! Après tout, si un ours n’a pas été en mesure de l’arrêter, la pandémie n’avait aucune chance.
« C’était une occasion incroyable pour nous. Nous avons pu vendre notre miel dans toutes les pharmacies de la région de Calgary et nos produits étaient bien en vue sur leurs tablettes. Tout le personnel de London Drugs a été amical et coopératif. Nous avons aussi participé à deux émissions de nouvelles télévisées à Calgary. Résultat : nos ventes ont considérablement augmenté et Bear Bait Honey est maintenant une marque de miel reconnue grâce au programme. »
Biscuits des Guides : sauver les ventes réduites en morceaux
En 2020, les Guides ne pouvaient pas vendre leurs biscuits en faisant du porte-à-porte. Il fallait résoudre ce grave problème, car les Guides utilisent le produit de ces ventes depuis 110 ans pour financer l’organisation qui crée des programmes venant en aide à des milliers de filles, qui élargit leurs horizons et qui leur permet de participer à des camps et à des événements partout au pays. Et on ne pouvait pas abandonner les dizaines de milliers de personnes qui rêvaient déjà de biscuits au chocolat à la menthe ou à la vanille.
London Drugs est intervenue lorsque Rob Felix, Clint Mahlman et leurs épouses ont vu un reportage qui révélait les difficultés de l’organisation. Même si on ne sait pas vraiment qui a eu l’idée en premier, personne ne remet en question ce qui s’est passé ensuite.
Sur le modèle du programme Local Central, London Drugs a offert de l’espace en magasin et une plateforme virtuelle pour la vente des biscuits. Les Guides qui faisaient habituellement du porte-à-porte ont dû s’adapter, mais la pandémie ne leur a pas laissé de choix. Il a fallu tout repenser et apporter un soutien logistique pour s’adapter aux ventes en magasin et en ligne.
Puisque les boîtes de biscuits étaient entreposées un peu partout en Colombie-Britannique, le personnel du centre de distribution de London Drugs a utilisé ses camions pour ramasser les lots de biscuits et les livrer aux magasins. C’était un défi énorme, mais qui en valait la peine. Les Guides ont vendu pour plus d’un million de dollars de biscuits en 2020, et ce, sans frapper à une seule porte.
« Nous sommes demeurés alertes. Il y a probablement plus de 50 grands détaillants qui ont vu le même reportage au sujet des ventes de biscuits des Guides, mais personne n’a agi aussi rapidement que notre équipe, affirme M. Felix. »
Nous sommes fiers d’être passés de l’idée à l’action. On racontera pendant longtemps l’histoire des biscuits des Guides chez nous pour ne pas oublier qui nous sommes et ce que nous faisons pour la collectivité.
L’héritage du soutien communautaire de Local Central
L’incidence du programme Local Central se fera sentir longtemps après la fin des mesures de lutte contre la pandémie.
M. Felix est enthousiaste à l’idée de renforcer les relations avec les entreprises locales. Les entreprises qui ont pris part au programme pourraient devenir des fournisseurs réguliers lorsqu’elles se remettront de la pandémie. Leurs produits pourraient se retrouver dans les 80 magasins London Drugs au pays au lieu d’être vendus à l’échelle locale seulement.
Par ailleurs, M. Mahlman espère que l’engagement envers les collectivités deviendra un facteur de différenciation pour ses activités traditionnelles et en ligne dans l’esprit des consommateurs.
« Le programme Local Central a aidé financièrement ces entreprises locales dans l’immédiat. Par contre, nous nous rendons compte que l’arrêt de certaines rencontres pendant la pandémie a eu des effets à long terme dans nos collectivités. C’est pourquoi nous avons communiqué avec les Guides, les restaurants et les entrepreneurs locaux qui participaient d’habitude aux marchés fermiers, et qui n’étaient pas en mesure de créer un site de vente en ligne suffisamment rapidement », explique-t-il.
« C’est fantastique que les gens privilégient les entreprises locales et canadiennes. Mais je me demande si la clientèle conservera cette mentalité et continuera de voter avec son portefeuille plutôt que d’afficher un soutien uniquement sur les réseaux sociaux. »
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