Un compromis est possible : les retours d’articles n’ont pas à être toujours gratuits

Que veulent les acheteurs en ligne canadiens quand ils doivent retourner un article qui ne convient pas? Selon une étude récente, 84 % souhaitent ne rien devoir payer.

Pourtant, moins du quart des 200 commerçants les plus importants du pays offrent les retours gratuits. La raison est simple : procurer une bonne expérience client, avoir des prix concurrentiels et maintenir une marge satisfaisante pèsent déjà lourd sur le chiffre d’affaires. Alors, y ajouter les retours sans frais…

Des attentes plus réalistes

Tout le monde aime la gratuité. Mais, elle a un coût pour ceux qui l’offrent. La plupart des consommateurs comprennent que les retours gratuits occasionnent des frais et que peu de  commerçants ont les moyens d’assumer un tel avantage. C’est pourquoi plusieurs acheteurs canadiens sont disposés à partager les frais de retour d’un article, dans certaines situations.

Existe-t-il un compromis?

Gérer le coût des retours sans compromettre la satisfaction de la clientèle : voilà l’idéal. Une étude révèle que 64 % des acheteurs éviteraient de faire des achats en ligne auprès de détaillants qui refusent les retours par la poste sans frais. En revanche, 66 % de ceux-là feraient de nouveau affaire avec ces détaillants si ceux-ci payaient une partie des frais de retour.

Les clients ouverts aux compromis croient que les détaillants devraient assumer les frais de retour dans certains cas. Par exemple, si l’article est retourné à cause d’un mauvais état ou d’une piètre qualité, le commerçant devrait acquitter les frais.

Des clients seraient toutefois prêts à partager la somme ou à la payer en entier dans d’autres situations. Sur ce plan, cela dépend du secteur de vente. Peu de gens seront tentés de retourner des produits de beauté après les avoir essayés, mais c’est une tout autre histoire pour les vêtements et les chaussures. Près de 7 personnes sur 10 affirment qu’il est correct de devoir acquitter les frais de retour d’articles commandés en sus (avec l’intention de retourner ceux qui ne conviennent pas), car c’est une décision d’achat dont on doit être tenu responsable.

Comment réduire le coût des retours et garder les clients satisfaits

Les détaillants peuvent éviter d’assumer la totalité des frais de retour tout en gardant les clients satisfaits. Il leur suffit de se mettre à la place des acheteurs et de faire preuve de créativité.

Miser sur la clarté et la commodité

C’est un fait : les acheteurs veulent une politique de retour claire, simple et pratique. Et c’est exactement ce qu’offre le détaillant d’articles mode Aritzia. Sa stratégie? Réduire le coût des retours en déduisant des frais de manutention modiques du montant à rembourser. Les clients sont satisfaits de ce compromis. D’autres commerçants au pays offrent avec succès des solutions comparables.

Gérer les coûts et les attentes de manière créative

Voici comment certains détaillants canadiens gèrent les attentes des clients et protègent leur marge en partageant les frais de retour d’article.

Frais de remise en stock. Au lieu d’imposer la totalité des frais du retour d’un article au client, des détaillants proposent de déduire une petite partie du prix à rembourser pour la remise en stock de l’article.

Crédit applicable à un prochain achat. Plutôt qu’un remboursement complet, le détaillant offre un crédit applicable à un prochain achat en ligne ou en magasin.

Tarif forfaitaire réduit pour l’envoi d’un article à retourner. En offrant un tarif forfaitaire réduit, le détaillant limite l’obstacle à l’achat que pourraient causer des frais de retour trop élevés.

Gérer les attentes des clients en faisant des compromis

C’est possible. Voici quelques compromis que les détaillants peuvent intégrer dans leur stratégie de retour d’articles :

Afficher une politique de retour claire. En rédigeant des politiques de retour claires et en les mettant bien en vue, les détaillants peuvent devancer les attentes des consommateurs et réduire les malentendus.

Faciliter les décisions d’achat éclairées. Fournir une description détaillée du produit, en incluant des photos de haute qualité et les dimensions, peut aider les clients à faire des choix éclairés et limiter les retours.

Permettre les retours en magasin. Tirer avantage de leurs magasins physiques permet aux détaillants d’offrir aux acheteurs des options flexibles et de réduire le coût des retours d’articles. C’est même une occasion pour eux de suggérer un article équivalent plutôt que de perdre une vente.

La façon dont vous gérez les retours a une incidence directe sur le succès de votre entreprise. Quelle que soit votre stratégie de retour d’article, assurez-vous que les conditions sont claires (et pratiques pour le client) et d’afficher votre politique bien en vue sur votre site Web.