Un partenaire technologique de premier rang est essentiel pour se démarquer des géants du cybercommerce.
Les détaillants canadiens doivent se démarquer des plus grandes entreprises de cybercommerce sur le plan des services et des délais de livraison, affirme Robert Gilbreath, l’ancien vice-président, Marketing et partenariats à ShipStation, un fournisseur de logiciel de cybercommerce.
« Lorsqu’un entrepreneur crée une nouvelle boutique en ligne, il veut s’assurer de pouvoir exécuter toutes les commandes à temps en raison des attentes élevées des consommateurs d’aujourd’hui », explique-t-il.
Peu importe la taille de leur entreprise, les détaillants n’ont qu’une seule chance auprès des acheteurs en ligne, selon lui. « Amazon et d’autres grands détaillants ont placé la barre très haut. Ils suscitent un niveau d’attentes inédit. »
Remettez vos outils technologiques en question
D’après Robert Gilbreath, la concurrence sur le marché du cybercommerce n’est possible qu’en utilisant les technologies les plus efficaces. Cependant, avant de collaborer avec un partenaire de cybercommerce, les détaillants doivent se poser des questions importantes.
« La technologie est-elle en continu Me permet-elle d’être efficace? Les procédés en dehors de la technologie sont-ils compliqués ou organisés? » Enfin, la plateforme en ligne pourra-t-elle être facilement adaptée lorsque le nombre de commandes augmentera? « Combien de temps faut-il pour exécuter 10 commandes? Faites le calcul pour évaluer ce dont vous aurez besoin si votre entreprise a le vent dans les voiles et reçoit 100, 1 000 ou 10 000 commandes. »
Robert Gilbreath, tout comme le président-directeur général de ShipStation, possède une expérience dans le domaine dans la vente au détail qui lui permet de comprendre les défis auxquels sont confrontées les petites entreprises qui évoluent dans le même environnement qu’Amazon. « Nous sommes plus qu’un fournisseur de logiciel d’expédition. Nous avons vécu ce type d’expérience; nous savons ce que c’est que de commencer en vendant des articles depuis notre garage pour atterrir chez certains des plus grands détaillants en Amérique du Nord. »
Pensez à la logistique dès le début
La plupart des entrepreneurs se lancent en affaires avec un produit original ou une idée géniale. Quelques-uns prennent quelques instants pour réfléchir à la logistique en aval. « Lorsque vous passez d’un concept génial et dynamique qui a la côte dans les médias sociaux à une véritable entreprise, le fait de trouver les bons partenaires technologiques permet de faire croître les affaires sans trop d’efforts. Vous pouvez élargir la gamme de produits, prendre le temps de trouver de nouveaux produits, faire plus de marketing; toutes des choses qui vous aident à réussir. »
À son avis, la transition d’une entreprise familiale à une entreprise qui va rondement exige que certaines responsabilités soient confiées à d’autres personnes. L’entrepreneur qui contrôlait toutes les activités de son affaire doit soudainement déléguer certaines des fonctions importantes de son entreprise en croissance. « Vous ne vous êtes pas lancé en affaire pour devenir un expert en matière d’expédition. L’expédition est habituellement l’aspect que vous pouvez déléguer si vous avez les bons procédés, ce qui vous permet de gagner du temps. »
Robert Gilbreath explique que les cyberdétaillants prospères se mettent dans la peau des clients ou, plus précisément, ils s’investissent beaucoup dans les appareils électroniques que ces derniers utilisent pour passer des commandes. « Nous pensons à tous les détails, de la procédure de commande à l’expérience du client à toutes les étapes du parcours d’achat. »
Pour le client, le traitement de sa commande est tout ce qui compte
« Les consommateurs d’aujourd’hui se moquent que vous traitiez les commandes dans le garage derrière la maison ou dans un entrepôt, ou que ce soit des robots ou votre mère qui s’en occupe. Ce qui leur importe, c’est de recevoir leurs articles. »
Il prévoit une augmentation continue des attentes en matière de services dans les prochaines années. « Les consommateurs ont des attentes très élevées, et ce, à un rythme beaucoup plus rapide qu’auparavant. Ils s’attendent à avoir un plus grand choix d’endroits, de moyens et de moments pour récupérer leur colis, qu’il s’agisse d’une armoire à colis ou de modifier l’itinéraire d’un colis en transit. »