Savez-vous vraiment ce que font vos clients lorsqu’ils visitent votre boutique en ligne?
Connaissez-vous réellement les raisons pour lesquelles tant d’entre eux quittent votre site Web juste avant de passer leur commande?
Ce pourrait être en raison de la façon dont vous présentez vos frais d’expédition.
Une nouvelle étude de Postes Canada indique que 64 % des acheteurs en ligne ont abandonné un panier d’achats à cause de frais d’expédition trop élevés. D’ailleurs, les taux de conversion peuvent chuter considérablement, voire de 50 %, lorsque la livraison gratuite n’est pas offerte.
La gratuité, une exigence de plus en plus courante.Peu importe le type de commerce et les coûts associés, tout client vous dira qu’il veut qu’on lui livre son achat sans frais. Mais, la livraison gratuite présente son lot de défis.
Si vos frais de livraison sont trop élevés, le taux d’abandon de paniers sur votre site pourrait augmenter.
Si vos frais de livraison sont trop élevés, le taux d’abandon de paniers sur votre site pourrait augmenter. Si vos frais de livraison sont trop bas, c’est votre marge de profit qui fondra rapidement.
La bonne nouvelle, c’est qu’une stratégie d’expédition judicieuse peut vous donner un avantage concurrentiel, à condition que vous soyez en mesure de livrer vos produits plus rapidement et plus efficacement que vos concurrents.
Conseil
Si vous devez facturer des frais d’expédition, assurez-vous d’en indiquer le montant dès le début du processus d’achat en ligne.
Vous ne savez pas par où commencer? Le nouveau livre blanc de Postes Canada peut vous aider à étudier différents scénarios de tarification d’expédition et à évaluer l’avantage d’offrir le ramassage gratuit en magasin.
Par où commencer?
D’abord, examinez votre situation. Prendre le temps de faire des recherches sur les meilleures options d’expédition pour votre entreprise vous aidera à faire la juste part entre la profitabilité de vos affaires et la fidélisation de vos clients.
Tout d’abord, déterminez combien vous coûte en moyenne l’expédition de vos produits et vérifiez si cette dépense est couverte par votre marge de profit actuelle.
Conseil
Votre marge de profit est mince? Vous pourriez alors envisager d’augmenter votre tarif forfaitaire d’expédition (le fixer à 10 $ au lieu de 8 $), de fixer un seuil d’achat minimal donnant droit à la livraison gratuite ou de hausser celui que vous proposez déjà.
Maintenant que vous comprenez où se situe le seuil de profitabilité de votre entreprise en ce qui a trait aux frais d’expédition, la prochaine étape est d’établir une tarification d’expédition qui contribuera à la rentabilité de vos affaires et que vos clients jugeront raisonnable.
Mais n’y allez pas au hasard. Recueillir et exploiter l’information que vous fournissent les paniers d’achats de votre site est un excellent moyen de brosser un tableau représentatif des attentes de votre clientèle en ligne.
Utilisez également Google Analytics pour suivre et analyser l’achalandage de votre site et les abandons de paniers. La majorité des plateformes de cybercommerce fournissent des rapports sur le nombre des abandons de paniers et les étapes auxquelles ceux-là ont eu lieu.
Ces renseignements vous aideront à déterminer ce qui ne convient pas à vos clients.
Par exemple, semblent-ils abandonner leur panier d’achat après avoir lu votre page de renseignements sur les conditions et modalités d’expédition? Si c’est le cas, vos tarifs d’expédition sont peut-être trop élevés; vous pourriez adopter une stratégie différente.
Conseil
Tenez compte de la valeur à vie de vos clients avant de déterminer vos tarifs d’expédition. Vous pourriez conclure qu’il sera plus avantageux d’assumer vous-même le coût de vos services d’expédition, ou du moins une bonne partie.
La prochaine étape consiste à mettre à l’essai les options possibles.
Une façon courante de mesurer la valeur de tarifs d’expédition est le test A/B. Ce test consiste à mettre à l’essai deux modèles de tarifs d’expédition afin de déterminer lequel génère un meilleur taux de conversion.
Pour que le test A/B soit valable, tenez compte du rendement de votre site Web et du comportement d’achat de vos clients.
En utilisant les taux de conversion enregistrés à partir de votre page de paiement des commandes comme point de référence, modifiez votre offre d’expédition et voyez quel est l’effet de cette modification sur le comportement de vos clients.
Par exemple, supposons que la valeur moyenne des paniers d’achat sur votre site est de 50 $. Vous pourriez mettre à l’essai une offre d’expédition gratuite moyennant un achat minimal de 75 $ et mesurer à quel point les consommateurs profitent de cette nouvelle offre.
Ensuite, mettez à l’essai une offre différente, en prenant toujours le temps de mesurer les résultats par rapport à votre point de référence. Les meilleurs résultats attestent la stratégie la plus avantageuse.
Conseil
Lorsque vous effectuez un test A/B, assurez-vous d’apporter des changements graduels et ne variez qu’un élément à la fois. Sinon, vous ne saurez pas vraiment à quel élément attribuer les résultats.
Maintenant, comparez les résultats. Le test A/B est relativement peu coûteux. Il suffit de l’appliquer efficacement.
Déterminez en premier lieu des paramètres mesurables qui seront communs à chacun de vos tests. Ensuite, ne modifiez qu’un seul paramètre et observez son incidence.
L’augmentation de votre taux de conversion et les revenus additionnels générés indiquent le changement le plus avantageux pour votre entreprise.
Conseil
La plupart des plateformes de cybercommerce ont des ressources utiles et des outils pour vous aider à effectuer le test A/B. Shopify (site en anglais seulement) offre un outil et un manuel expliquant comment vous pouvez mettre ces données à profit. Si vous utilisez Magento, vous trouverez cette page d’information intéressante (en anglais seulement).
Enfin, optimisez encore et toujours. Envisagez d’utiliser les tests A/B pour apporter régulièrement des améliorations à votre site de cybercommerce.
En vérifiant sur une base régulière différents éléments de votre offre, que ce soit votre politique d’expédition ou d’autres facteurs qui contribuent à un meilleur taux de conversion, vous en apprendrez plus sur les exigences ou les attentes de vos clients, leur comportement et ce qui les incite à passer une commande.
Source: Online Shopper Sensitivity to Shipping Costs, CPC 15-214, September 2015.
