Mon article était endommagé à la livraison. Que puis-je faire?

Nous nous engageons à traiter votre courrier avec soin. Malheureusement, il arrive parfois que des articles de courrier soient endommagés pendant le processus d’expédition.

Si vous recevez un colis endommagé par la poste, veuillez en informer l’expéditeur. Il pourrait être admissible à une indemnité pour la valeur assurée du colis et ses frais d’affranchissement (après enquête et conformément à nos politiques).

Vérifiez votre admissibilité

Il faut respecter les critères suivants pour pouvoir ouvrir une enquête sur un colis endommagé :

Si vous êtes le destinataire du colis endommagé :

  • Communiquez avec l’expéditeur. Seul l’expéditeur peut nous demander d’ouvrir une enquête.
  • Gardez le colis endommagé intact (y compris le conteneur d’expédition, le matériel d’emballage et les factures). Nous vous demanderons des photos et vous devrez peut-être nous envoyer l’article aux fins d’inspection.

Demandez-nous d’ouvrir une enquête

Si le colis est admissible, l’expéditeur doit nous demander d’ouvrir une enquête en créant un billet de service.

Les renseignements suivants sont nécessaires pour ouvrir une enquête :

  • Le numéro de repérage du colis endommagé
  • Le nom et l’adresse de l’expéditeur
  • Le nom et les coordonnées de la personne-ressource principale
  • Le nom, l’adresse et les coordonnées du destinataire
  • Le montant de la couverture d’assurance supplémentaire payée
  • Une description du contenu du colis
  • La dernière date à laquelle l’expéditeur a communiqué avec le destinataire

Remarque : Durant l’enquête, nous pourrions demander d’autres renseignements (preuve de paiement, preuve de la valeur de l’article, vérification de l’assurance payée) qui ne sont pas requis dès le début.

Ouvrez un billet de service

Ce qui se passe après l’ouverture d’une enquête

  1. Nous ouvrirons une enquête au sujet de la réclamation

    Une enquête au sujet de la réclamation sur le colis endommagé sera lancée.

  2. Nous communiquerons avec le destinataire

    Nous demanderons des photos et le destinataire devra peut-être nous envoyer l’article aux fins d’inspection.

  3. Nous prendrons une décision définitive

    Nous communiquerons avec l’expéditeur lorsqu’une décision définitive aura été prise.

    Colis du régime intérieur (Canada) et à destination des États-Unis : Lorsqu’un billet de service est ouvert et qu’une enquête est lancée, vous recevrez une date de résolution prévue. L’enquête devrait être terminée d’ici cette date.

    Colis du régime international (à l’exception des États-Unis) : Il faut du temps pour recueillir les renseignements requis qui permettent de prendre une décision définitive auprès des administrations postales étrangères. Par conséquent, il faudra plus de temps pour qu’une décision soit prise lorsqu’il s’agit de colis du régime international.

  4. Nous émettrons un remboursement (s’il y a lieu)

    S’il y a lieu, nous émettrons un remboursement au moyen du mode de paiement initial (par exemple, compte de Postes Canada ou carte de crédit). Les clients qui n’ont pas de compte de Postes Canada recevront leur remboursement par chèque.

Foire aux questions