En bref
- Une politique de retour claire fixe les attentes, réduit les contestations et renforce la confiance.
- Toute politique efficace doit expliquer ce qui peut être retourné, comment effectuer un retour et les prochaines étapes.
- Une structure de retours simple aide les petites entreprises à simplifier leurs opérations et à améliorer la satisfaction de la clientèle.
Quand on est propriétaire d’une petite entreprise, chaque détail compte. Y compris votre politique de retour.
Une politique claire et bien écrite, c’est pour votre clientèle le meilleur moyen de savoir à quoi s’attendre, mais pas seulement. Elle renforce aussi sa confiance, l’incite à l’achat et lui garantit une expérience des plus positives.
Vous ne savez pas par où commencer? Ce billet vous aidera à composer une politique de retour claire, juste et efficace qui fonctionne pour tout le monde.
Étape 1 : Rédigez une introduction claire et amicale
Votre politique devrait commencer sur une note accueillante, positive et rassurante. Faites dans la simplicité et évitez le jargon juridique.
Éléments à inclure :
- Une courte note de bienvenue amicale
- Une promesse claire de bien faire les choses
Exemple de formulation
Notre promesse en matière de retours : on espère que vous apprécierez votre achat. Et si ce n’est pas le cas, ça arrive! On est là pour vous aider. Notre politique est simple et juste.
Étape 2 : Établissez les délais de retour
Indiquez clairement le temps dont les gens disposent pour retourner un article; c’est une information essentielle!
Éléments à inclure :
- Nombre exact de jours
- Quand le délai commence (ex. : à compter de la date de réception)
Exemple de formulation
Vous avez 30 jours à compter de la date de réception de votre commande pour effectuer un retour en vue d’un remboursement ou d’un échange.
Étape 3 : Précisez ce qui peut être retourné
Protégez votre entreprise en indiquant clairement dans quel état les articles doivent être. Cela vous évitera des contestations et vous permettra de revendre le produit.
Éléments à inclure :
- État de l’article (nouveau, inutilisé, non lavé, avec étiquettes originales)
- Exigences d’emballage (ex. : emballage d’origine)
- Preuve d’achat (reçu, numéro de commande)
- Exceptions (en cas de vente finale ou pour des produits personnalisés, des téléchargements numériques ou encore des denrées périssables)
Exemple de formulation
Les articles doivent être retournés dans leur état original. Ils ne peuvent pas avoir été utilisés et doivent avoir toutes les étiquettes et leur emballage d’origine. Veuillez également inclure votre numéro de commande ou votre preuve d’achat. Remarque : les articles personnalisés, les téléchargements numériques et les articles en vente ferme ne peuvent pas être retournés.
Étape 4 : Décrivez le processus de retour, étape par étape
Un processus de retour bien expliqué facilite la tâche de votre clientèle.
Éléments à inclure :
- Comment faire une demande de retour (ex. : portail en ligne, courriel, téléphone)
- Comment emballer l’article pour l’expédition
- Comment obtenir et apposer une étiquette de retour
- Où déposer ou envoyer le colis
Exemple de formulation
Pour faire un retour :
Faites votre demande de retour : Visitez notre site (lien vers le portail de retour) ou envoyez-nous un courriel à (adresse courriel) en indiquant votre numéro de commande.
Emballez ce que vous voulez retourner : Mettez les articles dans leur emballage d’origine en veillant à ce qu’il soit bien fermé.
Apposez l’étiquette : Imprimez l’étiquette de retour prépayée que nous vous enverrons par courriel et collez-la bien sur votre colis.
Expédiez votre retour : Déposez votre colis à n’importe quel emplacement de Postes Canada. C’est aussi simple que ça!
Étape 5 : Expliquez clairement les modalités de remboursement et d’échange
Les gens veulent savoir ce qui se passe une fois que leur retour arrive chez vous. Rien de tel que de la clarté pour donner confiance!
Éléments à inclure :
- Comment le remboursement sera émis (ex. : mode de paiement initial, crédit en magasin)
- Délais de traitement
- Fonctionnement des échanges
Exemple de formulation
Une fois que nous aurons reçu et inspecté votre retour, nous traiterons votre remboursement selon votre mode de paiement initial dans un délai de 5 à 7 jours ouvrables. Vous recevrez un courriel d’avis lorsque votre remboursement aura été effectué. Pour un échange, veuillez indiquer l’article souhaité dans votre demande de retour. Nous vous l’enverrons une fois que votre retour aura été traité.
Remarque : les frais d’expédition initiaux ne sont pas remboursables.
Étape 6 : Annoncez clairement les frais de retour
Les frais de retour peuvent parfois être un peu obscurs. Faites preuve de transparence pour éviter les mauvaises surprises.
Éléments à inclure :
- Indiquez qui paie les frais de retour : vous, la clientèle, ou les deux.
- Énumérez tous les cas dans lesquels vous payez les frais de retour (ex. : articles endommagés, envoi d’un mauvais article).
Exemple de formulation
Nous faisons de notre mieux pour tout faire correctement. Si l’article que vous avez reçu est endommagé, défectueux ou pas tout à fait celui que vous aviez commandé, nous couvrirons les frais de retour et vous enverrons une étiquette de retour prépayée. Les frais sont à votre charge dans tous les autres cas.
Étape 7 : Tenez compte de votre empreinte environnementale (et montrez que vous le faites!)
Les gens se soucient de plus en plus de l’environnement. En intégrant cet aspect dans votre politique, votre marque pourrait y gagner.
Éléments à inclure :
- Encouragement à réutiliser l’emballage d’origine
- Brève explication de ce qui arrive aux retours ne pouvant pas être revendus (ex. : don, recyclage)
Exemple de formulation
Nous croyons que de petits gestes font une grande différence. Dans la mesure du possible, nous vous encourageons à réutiliser votre emballage d’origine lorsque vous retournez un article. Forts de notre engagement pour un avenir plus vert, nous donnons ou recyclons soigneusement tout ce qui ne peut pas être revendu.
Étape 8 : Indiquez clairement qui est votre transporteur
Votre partenaire de livraison est le prolongement de votre service à la clientèle. Il est donc important d’en choisir un qui appuie vos objectifs d’efficacité, de rentabilité et de satisfaction de la clientèle.
Éléments à inclure :
- Différentes possibilités de retour
- Accent sur la fiabilité, la portée et la commodité (dépôt, repérage)
- Lien entre le choix du transporteur et l’expérience de retour
Exemple de formulation
Nous nous engageons à vous faciliter les choses afin d’assurer votre satisfaction. C’est pourquoi nous collaborons avec Postes Canada pour simplifier les retours. Grâce à ses points de dépôt pratiques partout au Canada et à ses options de repérage fiables, vos retours sont toujours entre de bonnes mains.
Pour résumer
Maintenant que nous avons passé en revue chaque élément, voyons comment les agencer de sorte à composer une politique complète, prête à l’emploi. Nous avons créé deux exemples : un avec une touche plus personnelle pour une petite entreprise qui démarre, et un autre pour une petite entreprise bien établie (et en croissance) qui gagne à avoir quelques étapes supplémentaires en place.
N’hésitez pas à les réutiliser pour les adapter à votre propre entreprise!
Exemple 1 : Politique de retour pour petite entreprise qui démarre
Politique de retour et d’échange pour petite entreprise ABC
Toutes nos créations sont faites avec cœur, et votre bonheur est notre priorité absolue! Si, pour une raison ou une autre, votre achat ne vous donne pas entière satisfaction, nous sommes là pour rectifier le tir.
Délais de retour : Vous avez 14 jours à compter de la date de réception de votre commande pour effectuer un retour en vue d’un remboursement ou d’un échange.
Conditions de retour : Les articles doivent être retournés dans leur état original. Ils ne peuvent pas avoir été utilisés et doivent avoir toutes les étiquettes et leur emballage d’origine (s’il y a lieu). Veuillez également inclure votre numéro de commande ou votre preuve d’achat.
Articles ne pouvant pas être retournés : Parce qu’ils ont été faits juste pour vous, les articles personnalisés et les téléchargements numériques ne peuvent pas être retournés. Par ailleurs, toutes les ventes d’articles en solde sont définitives.
Au sujet des frais de retour : Parce que nous sommes une petite entreprise, nous ne sommes pas en mesure de couvrir les frais de retour pour le moment. Vous devez donc assumer les frais de retour, et nous n’émettons pas d’étiquettes prépayées. Nous vous remercions énormément de votre compréhension et de votre soutien, car c’est ce qui nous aide à continuer de faire ce que nous aimons!
Pour faire un retour :
- Envoyez-nous un courriel directement à l’adresse PetiteEntrepriseABC@courriel.com en indiquant votre numéro de commande et en expliquant brièvement la raison de votre retour. Nous vous répondrons dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables pour vous indiquer la marche à suivre (ce sera tout simple, vous verrez).
- Emballez ce que vous voulez retourner : Mettez les articles dans leur emballage d’origine en veillant à ce qu’il soit bien fermé.
- Expédiez votre retour : Les frais de retour sont à votre charge. Envoyez votre retour à l’adresse suivante :
Petite entreprise ABC
123, rue Principale
Laville (Province) A1A 1A1
Canada- Nous vous recommandons d’utiliser un service d’expédition avec option de repérage, car nous déclinons toute responsabilité si votre retour venait à se perdre.
- Remboursements et échanges : Une fois que nous aurons reçu et inspecté votre retour, nous traiterons votre remboursement selon votre mode de paiement initial dans un délai de 5 jours ouvrables. Vous recevrez un courriel d’avis lorsque votre remboursement aura été effectué. Pour un échange, veuillez indiquer l’article souhaité dans votre courriel de demande retour. Nous vous l’enverrons une fois que votre retour aura été traité.
Notre engagement pour l’environnement : Notre petite entreprise fait de son mieux pour protéger la planète! Nous vous encourageons dès lors à réutiliser l’emballage d’origine pour envoyer votre retour. Les articles qui ne peuvent pas être revendus seront donnés ou recyclés de façon responsable.
Exemple 2 : politique de retour pour une petite entreprise bien établie (et en croissance)
Politique de retour et d’échange pour petite entreprise DEF Chez Petite entreprise DEF, votre satisfaction est notre priorité. C’est pourquoi nous voulons que vous adoriez votre achat. Il peut toutefois arriver que ce ne soit pas le cas. C’est la raison pour laquelle nous avons voulu avoir la politique de retour la plus simple qui soit.
Délais de retour : Vous avez 30 jours à compter de la date de réception de votre commande pour effectuer un retour en vue d’un remboursement ou d’un échange.
Conditions de retour : Les articles doivent être retournés dans leur état original. Ils ne peuvent pas avoir été utilisés ni lavés et doivent avoir toutes les étiquettes et leur emballage d’origine. Par ailleurs, tous les retours doivent être accompagnés d’une preuve d’achat (numéro de commande ou reçu).
Articles ne pouvant pas être retournés : Pour des raisons d’hygiène, certains produits ne peuvent pas être retournés. Les ventes d’articles en solde étant définitives, ces articles ne peuvent pas non plus être retournés.
Pour faire un retour :
- Utilisez notre portail de retour convivial ou envoyez-nous votre numéro de commande par courriel à l’adresse PetiteEntrepriseDEF@courriel.com. Suivez les instructions pour sélectionner l’article que vous souhaitez retourner.
- Attendez votre étiquette : Nous vous enverrons un courriel contenant une étiquette de retour prépayée de Postes Canada.
- Emballez et expédiez votre retour : Mettez les articles dans leur emballage d’origine en veillant à ce qu’il soit bien fermé. Apposez l’étiquette que vous avez reçue et déposez votre colis à un comptoir postal ou dans une boîte de dépôt de Postes Canada.
- Remboursements et échanges : Une fois que nous aurons reçu et inspecté votre retour, nous traiterons votre remboursement selon votre mode de paiement initial dans un délai de 5 à 7 jours ouvrables. Vous recevrez un courriel de confirmation dès que votre remboursement aura été effectué. Pour un échange, il vous suffit d’indiquer sur notre portail de retour quel article vous souhaitez recevoir. Nous vous l’enverrons une fois que votre retour aura été traité.
- Frais de retour : Nous couvrons les frais d’expédition de tous les retours effectués dans un délai de 30 jours. Si un article que vous avez reçu est endommagé ou n’est pas le bon, veuillez nous en informer dès que possible pour que nous puissions rectifier le tir au plus vite.
Notre engagement à l’égard de l’environnement : Nous nous efforçons de réduire notre empreinte écologique au minimum. Vous pouvez nous y aider en réutilisant l’emballage d’origine pour envoyer votre retour. Les articles retournés qui ne peuvent pas être revendus sont soit donnés à des organismes de bienfaisance locaux, soit recyclés de façon responsable.
Prochaines étapes
Félicitations! Vous venez de composer une politique de retour claire et conviviale.
N’oubliez pas que cette politique est vouée à évoluer : il vous faudra l’adapter et la peaufiner à mesure que votre petite entreprise grandit et que les attentes de votre clientèle changent. Alors, soyez à l’écoute des commentaires, identifiez les motifs de retour les plus fréquents et apportez les modifications qui s’imposent.
Chaque changement est une occasion d’améliorer votre politique de sorte qu’elle soit gagnante pour tout le monde!
Principaux constats
- Une politique de retour claire réduit les contestations et renforce la confiance de la clientèle.
- Une politique bien expliquée, étape par étape, permet à votre clientèle de retourner ses articles en toute confiance.
- La transparence des coûts, des délais et des conditions renforce l’expérience globale offerte par votre marque.