Guide pratique pour lancer un magasin en ligne et propulser votre petite entreprise

C’est décidé : vous voulez vendre vos produits et vos services sur la Toile. Qu’à cela ne tienne. Avec le contexte de l’année dernière, qui a propulsé la croissance du commerce en ligne, il n’y a pas meilleur moment pour vous lancer puisqu’un nombre record de Canadiens magasinent maintenant sur le Web. Et selon une source, le total des ventes en ligne au Canada devrait augmenter de 7,7 % en 2021¹.

Nous savons que la transition vers le commerce en ligne peut sembler plutôt complexe. Nous sommes là pour vous aider à vous lancer et c’est pourquoi nous avons préparé ce guide de conseils pratiques.

Nous vous expliquerons comment faire tout ce qui suit, étape par étape :

• Définir votre public cible.
• Choisir une plateforme de vente en ligne et personnaliser votre boutique virtuelle.
• Configurer les paiements en ligne.
• Optimiser la gestion des commandes, des stocks et de l’expédition.
• Tester votre magasin en ligne avant de le lancer.

Commençons!

Définissez votre public cible et ses attentes

Il va sans dire que votre succès dépend de vos clients. Pour les satisfaire et les inciter à acheter chez vous, vous devez apprendre à les connaître – les comprendre. Posez-vous les questions suivantes :

• Qui est mon public cible? Qu’achète-t-il? Comment fait-il ses achats? Quand?
• Va-t-il sur Internet à partir d’un ordinateur portable ou d’un appareil mobile?
• Mon produit ou mon service est-il unique? En quoi se démarque-t-il?
• Combien de produits et services ai-je l’intention de vendre en ligne?
• Que font mes concurrents? Que puis-je apprendre d’eux?
• Quelles sont les nouvelles tendances dans mon secteur?

En plus de vous aider à mieux comprendre ce que vous vendez, et à qui vous le vendez, ces réponses vous permettront de répondre à la question la plus importante : mon public cible achètera-t-il mon produit ou mon service?

Choisissez la plateforme de vente en ligne la mieux adaptée à vos besoins

C’est votre vision que vous y concrétiserez. La plupart des grandes plateformes de vente en ligne proposent une foule d’outils et d’options pour vous aider à vendre, à faire vos envois et même à gérer vos stocks. Dans le tableau ci-dessous, nous comparons Shopify, Wix, GoDaddy et WooCommerce pour vous donner une idée de ce qui est offert sur le marché. Mais ne vous arrêtez pas là. Prenez le temps de faire des recherches pour trouver LA plateforme qui saura répondre tant à vos besoins actuels que futurs.

[ Voir notre tableau comparant les caractéristiques de Shopify, Wix, GoDaddy et WooCommerce ]

Découvrez encore plus d’options qui peuvent vous simplifier la vie, à vous et à vos clients.

Concevez et personnalisez votre site Web

Les plateformes de vente en ligne proposent une grande variété de thèmes, ou en d’autres mots, différentes façons de présenter votre magasin et vos produits qui correspondent à votre marque et son image.

Vous pouvez personnaliser votre site en y ajoutant votre logo et vos propres photos, et même choisir votre palette de couleurs, vos polices de caractères et plus encore. Et grâce aux prototypes, vous avez la possibilité de tester un thème avant de l’acheter – une façon simple de choisir celui qui vous conviendra le mieux.

En concevant votre site, pensez aux boutiques en ligne que vous aimez visiter et aux raisons qui expliquent vos préférences. Attrayantes et conviviales, elles fournissent sans doute tous les renseignements qui vous pousseront à cliquer sur le bouton Acheter. Inspirez-vous de ces modèles pour intégrer à votre site tous les avantages concurrentiels possibles. Voici certains éléments essentiels à prendre en considération :

• Photos et images. Vos produits ou services ont-ils besoin d’une présentation visuelle qui les met bien en valeur (vêtements et articles de décoration) ou requièrent-ils des images plus simples (fournitures de plomberie)?
• Descriptions et contenu. Rédigez votre contenu pour qu’il soit clair, informatif et intéressant. Profitez-en pour y ajouter un certain style question de vous démarquer.
• Votre histoire. Les gens aiment en savoir plus sur les entreprises et leurs fondateurs. Pourquoi avez-vous lancé la vôtre? Qu’est-ce qui la rend unique? Quelle est sa mission? Et vous, pourquoi êtes-vous passionné par ce que vous faites? Racontez-leur votre histoire.
• Vidéos accrocheuses. Tous les articles n’ont pas besoin d’être accompagnés d’une vidéo, mais n’hésitez pas à en ajouter une pour mieux présenter certains de vos produits. Et pas besoin de dépenser gros pour réaliser ces images, surtout si elles se veulent plus instructives. En publiant de courts clips, vous pourrez aussi présenter votre entreprise et montrer votre personnalité.
• Une expérience agréable de magasinage. Selon l’étendue de votre gamme de produits, pensez à les classer en catégories pratiques et à inclure une option de filtre pour faciliter la vie aux personnes qui magasinent sur votre site.
• Évaluations des clients et publications dans les médias sociaux. Les évaluations positives peuvent rassurer les consommateurs et les inciter à acheter vos produits. Mais en tant que propriétaire d’entreprise, vous devez également être prêt à répondre rapidement aux commentaires négatifs.

Dotez-vous d’une solution de paiement en ligne

Qui dit achats dit modes de paiement. Vous voudrez évidemment trouver une solution pratique pour vous et pour vos clients. Pour accepter les paiements des acheteurs, vous aurez besoin d’une passerelle de paiement et d’un compte de commerçant où cet argent sera déposé.

Les passerelles de paiement

La passerelle de paiement est la version en ligne du terminal de cartes dans les magasins traditionnels. Elle autorise les achats et transmet de manière sécuritaire les renseignements sur les paiements – un aspect des plus importants dans un contexte où la confidentialité prime.

Grâce à une technologie de chiffrement avancé, toutes les informations nécessaires sont transmises à l’acquéreur de transactions, qui, en quelques secondes, se connecte aux différentes marques de cartes de crédit (VISA, Mastercard, Amex, PayPal, etc.), confirme le paiement et transfère de l’argent dans votre compte de commerçant.

Qu’est-ce qu’un compte de commerçant?

Il s’agit d’un type de compte unique qui vous permet d’accepter les paiements par carte de débit et de crédit en ligne. Une fois l’argent de la transaction versé dans ce compte, il est ensuite transféré dans votre compte bancaire.

Choisissez vos modes de paiement

Principales cartes de crédit, cartes de débit, PayPal, portefeuilles électroniques, paiements automatiques : ce n’est pas les options qui manquent.

Quand ils magasinent en ligne, les consommateurs veulent pouvoir régler leurs achats facilement. Vous vous demandez quels modes de paiement offrir? Considérez ce qui suit :

• Les attentes de vos clients. Si les paiements par cartes de crédit et de débit sont incontournables, d’autres options sont de plus en plus utilisées, comme les portefeuilles numériques.
• Votre budget. Les fournisseurs de modes de paiement facturent tous des frais, certains plus élevés que d’autres. Prenez donc le temps de comparer les différentes options.
• Vos produits. Si vous proposez des articles de grande valeur, des options de financement et de paiement différé pourraient s’avérer pratiques pour vos clients.

Voyons maintenant les différents modes de paiement disponibles sur le marché :

• Les options de paiement instantané, comme les cartes de débit ou de crédit VISA, MasterCard et Amex, sont la base. Vous devriez les offrir d’emblée.
• L’achat à crédit et le financement sont des solutions avantageuses pour les clients qui font de gros achats. Elles peuvent aussi s’avérer de véritables avantages concurrentiels pour vous. Klarna et PayPal sont des exemples de fournisseurs qui proposent ces services.
• Les portefeuilles numériques et les solutions de paiements sans carte, comme Apple Pay et Amazon Pay, permettent aux gens de régler leurs achats en une fraction de seconde, un avantage qu’ils apprécient de plus en plus aujourd’hui.

Optimisez la gestion des commandes, des stocks et de l’expédition

Votre système de gestion des commandes vous permet de recevoir, de traiter et d’expédier les commandes aux clients de façon ordonnée. Il vous aide également à gérer vos stocks.

Quelle que soit votre façon de faire, vous devez veiller à l’efficacité de votre procédé en tout temps. Quand vos ventes se multiplieront, vous voudrez être en mesure de préparer et d’expédier vos commandes le plus rapidement possible.

Gérez vos stocks judicieusement

À leurs débuts, la plupart des petites entreprises s’occupent elles-mêmes de la gestion de leurs stocks. Les choses ont toutefois tendance à se compliquer plus les commandes affluent ou quand il faut jongler entre une boutique en ligne et un magasin physique. Vous ne voudriez surtout pas manquer d’articles ou vendre des produits que vous n’avez pas en stock! Pour éviter cette situation, dotez-vous d’une solution de gestion des stocks qui s’intègre à votre système de point de vente.

Traitez les commandes de façon stratégique

Il existe différentes approches pour déterminer l’ordre de traitement des commandes en ligne et lesquelles seront priorisées. Voici les options de tri les plus courantes :

• Premier entré, premier sorti. Une solution simple et efficace pour les petits volumes de commandes. Cette option est un bon point de départ pour les entrepreneurs qui se lancent en ligne.
• La rapidité de livraison. Priorisez les commandes à livrer le lendemain et celles qui doivent parcourir une grande distance.
• Le service à la clientèle. Donnez la priorité aux échanges ou aux remplacements de produits, ou encore à vos clients les plus fidèles pour les récompenser – c’est ce que font les détaillants prospères. Vous montrerez ainsi que vous avez à cœur d’offrir un service à la clientèle hors pair.
• Livrabilité et disponibilité des produits. Certains produits s’écoulent rapidement? Vous vous approvisionnez auprès de plusieurs fournisseurs? Tenez-en compte et veillez à ce que tous les articles d’une commande puissent être expédiés en un seul et même envoi. Vous réduirez ainsi vos coûts.

Élaborez votre stratégie d’expédition

En plus des produits et du service à la clientèle que vous offrez, la façon dont vous gérez l’expédition des commandes peut faire toute la différence. Bien plus qu’une simple opération, elle peut vous aider à augmenter vos ventes et à fidéliser votre clientèle. Voici certains éléments à considérer au moment d’élaborer votre stratégie.

La livraison gratuite, un indispensable?

Bien qu’elle soit très courante, la livraison gratuite n’est pas nécessairement indispensable. Vous pourriez très bien décider que vous n’avez pas les moyens de l’offrir ou la proposer durant certaines périodes seulement. La livraison gratuite est plutôt alléchante pour les consommateurs, mais elle n’est pas la seule chose qu’ils considèrent. Il faut savoir que dans certains cas, les acheteurs sont prêts à payer pour recevoir leur commande plus rapidement. Selon votre public cible, proposer un tarif fixe pourrait aussi être une bonne solution; vos clients sauraient ainsi combien coûte l’envoi de leur colis et vous pourriez réduire vos dépenses d’expédition.

Précisez les frais de livraison en temps réel

Bien des détaillants en ligne se demandent combien facturer aux clients pour l’envoi de leur commande. Les estimations en temps réel des frais de livraison, fournies par tous les grands transporteurs, peuvent donc être très utiles. C’est un plus pour les clients, car ils savent qu’ils paient le juste prix, mais aussi pour vous, car vous ne perdez pas d’argent sur votre vente en raison de l’expédition.

Les estimations en temps réel peuvent dépendre de la destination de l’envoi, des dimensions et du poids du colis, du délai de livraison, du coût total de la commande et même du nombre de produits achetés.

Explorez différentes options de livraison

Votre stratégie d’expédition doit comprendre une gamme d’options de livraison qui sauront répondre aux différents besoins des acheteurs. Penchons-nous sur certaines des plus populaires.

Parce qu’elle est synonyme de tarifs abordables et de délais acceptables, la livraison standard est la plus populaire auprès des petites entreprises. Dans le cas de Postes Canada, les délais sont de 2 jours pour un envoi local et de 4 à 9 jours pour un envoi national.

La livraison prioritaire ou express fait le bonheur de beaucoup d’acheteurs, surtout à l’approche des grandes fêtes. Ils sont prêts à payer un peu plus pour s’assurer que leurs cadeaux arrivent à temps. Même chose pour la livraison le jour même, qui est avantageuse si vous vendez des produits périssables ou qui doivent être livrés rapidement.

Les options de livraison variées offrent aux clients différents délais, à différents tarifs. Vous pourriez par exemple proposer la livraison gratuite pour les commandes moins pressantes et facturer un supplément pour la livraison accélérée. Pensez à l’ensemble des acheteurs et à leurs besoins en leur offrant le choix.

La cueillette en magasin ou en bordure de magasin, qui est de plus en plus utilisée depuis l’apparition de la COVID-19, est une excellente option si vous avez pignon sur rue. C’est une bonne façon d’économiser sur les coûts d’expédition.

La livraison locale est une option que vous pourriez envisager d’offrir aux clients qui habitent à proximité de votre magasin physique ou de votre entrepôt. Habituellement, les entreprises qui la proposent le font gratuitement ou à un tarif symbolique.

Trouvez un partenaire de livraison fiable et flexible

Le transporteur à qui vous faites appel peut avoir une grande incidence sur la satisfaction de vos clients et votre réputation. Vous voudrez évidemment vous adjoindre un partenaire de confiance qui livre les commandes à temps. Mais sachez que les clients s’attendent aussi à se voir proposer plusieurs délais de livraison. Ils aiment avoir différentes options. Et dans un pays aussi grand que le Canada, la portée du réseau du transporteur est un aspect à ne pas négliger. C’est sans oublier l’expérience de réception du colis, notamment à quel endroit et à quel moment, qui doit maintenant être adaptée aux besoins des acheteurs toujours en quête d’une plus grande commodité.

Découvrez la gamme d’options de livraison de Postes Canada et la façon dont elle peut vous aider à répondre aux nouveaux besoins de vos clients.

Pensez à votre politique de retour d’article

Selon une étude, 80 % des acheteurs en ligne au pays n’achèteront plus chez un détaillant dont la procédure de retour d’article est décevante². En communiquant votre politique de retour de façon claire, vous favoriserez donc la conversion et la fidélisation des clients.

Mettez l’accent sur ce que les consommateurs apprécient le plus : la facilité et la commodité. Un client veut vous retourner un article? Offrez de lui envoyer une étiquette de retour imprimable par courriel. Vous avez un magasin physique? Donnez-lui la possibilité d’y retourner la marchandise qui ne lui convient pas. Un partenaire de livraison doté d’un vaste réseau de points de dépôt, comme Postes Canada, peut aussi grandement faciliter la vie aux acheteurs.

Prélancez votre magasin

Vous ne voudriez pas avoir de soucis une fois votre site en ligne. Veillez donc à l’optimiser avant le grand jour du lancement.

Toutes les grandes plateformes de vente en ligne offrent un mode test. Utilisez-le pour vous assurer que tout fonctionne bien en prenant le point du vue du client. Vous pourriez même inviter des proches à faire l’essai de votre magasin pour recueillir leurs commentaires.

Demandez-leur de fureter sur votre site et de traverser l’ensemble du parcours client en passant une commande test comme le ferait un acheteur. Voici certains éléments auxquels porter une attention particulière :

La convivialité

• Le site Web est-il rapide? Les images se chargent-elles rapidement?
• La navigation est-elle simple?
• Y a-t-il trop de produits?
• Le contenu est-il facile à comprendre?
• Le design est-il attrayant et engageant?
• Les liens fonctionnent-ils comme ils le devraient?
• Comment le site s’affiche-t-il quand il est consulté depuis un téléphone intelligent, une tablette et un ordinateur de bureau? Qu’en est-il des différents navigateurs?

La procédure pour passer une commande

Cette étape mérite une attention particulière, surtout les 3 points ci-dessous :

• les transactions réussies et échouées;
• les remboursements et les commandes annulées;
• les commandes exécutées et partiellement exécutées.

Les erreurs courantes

Voici les erreurs les plus courantes à éviter au moment de lancer votre magasin en ligne :

• Ne pas connaître votre public cible.
• Choisir la mauvaise plateforme de vente en ligne ou penser que vous devez absolument créer votre propre site Web.
• Ne pas utiliser de plateforme évolutive – pensez à long terme!
• Miser sur un design, des images et du contenu qui ne différencient pas votre marque.
• Ne pas veiller à la convivialité du site, y compris de la procédure de paiement.
• N’offrir qu’un nombre limité d’options de livraison ou des tarifs qui ne sont pas clairs.
• Négliger votre service à la clientèle.
• Ne pas tester votre magasin en ligne avant son lancement.

Un avenir prometteur vous attend

Quoi de plus emballant que d’entamer un nouveau chapitre en affaires? Un magasin en ligne vous permet d’offrir à vos clients une expérience de magasinage simple, facile et attrayante. Et il faut dire qu’avec l’essor exceptionnel du commerce en ligne, il n’y a jamais eu de meilleur moment pour passer au numérique. Les occasions sont presque infinies. Pour les saisir et prospérer, gardez toujours à l’esprit les besoins et les attentes des consommateurs. C’est ce qui vous aidera à choisir la bonne plateforme de vente en ligne et les options de livraison qui leur offriront toute la commodité qu’ils recherchent.

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Sources :
¹ Statista.com. « Retail e-commerce sales growth in Canada from 2018 to 2024 », décembre 2020 (en anglais seulement).
² Postes Canada. 2019 Canadian Online Shopper Study, 19-201, avril 2019 (en anglais seulement).