Le marché a parlé : 7 tendances qui façonneront le commerce en ligne en 2023

Une nouvelle année commence; voilà pour les commerces en ligne une occasion parfaite de s’adapter pour mieux répondre aux préférences et aux besoins actuels consommateursde de leur marché cible.

Beaucoup de secteurs ont fait face à d’importants changements au cours des  dernières années. Les nouvelles approches sont-elles là pour de bon? Difficile de le savoir avec certitude.

À Postes Canada, nous sommes au premier rang pour observer les tendances consommateursdu marché. Nous menons chaque année des études approfondies sur ses habitudes de magasinage en ligne et ses attentes d’une expérience omnicanal plus positive.

Voici donc 7 grandes tendances à suivre de près pour favoriser le succès de vos affaires et prendre les devants en 2023.

1. Le respect des valeurs éthiques privilégiées

Le marché a plus que jamais conscience de la possible incidence de ses décisions d’achat sur le monde qui l’entoure. Les jeunes, par exemple, recherchent expressément des marques qui appliquent des valeurs éthiques dans leur pratique, l’honnêteté, le développement durable et la responsabilité sociale étant des valeurs clés pour leur génération.

Voici 4 critères d’achat qui influencent le choix d’une marque en ligne¹ :

Songez au message que vous voulez faire passer en matière de responsabilité sociale et à la façon dont vous comptez le démontrer. Vous pourriez par exemple nouer des partenariats avec la communauté et des entreprises de services, choisir de réduire l’emballage des articles que vous expédiez ou encore privilégier les matériaux écoresponsables. N’hésitez pas à mettre vos valeurs de l’avant et à démontrer à la clientèle pourquoi elles vous importent.

Voyez ici d’autres critères fondés sur les valeurs qui tiennent à cœur aux différents segments de marché en ligne.

2. La recherche d’un produit ou d’un service sur différents canaux

L’utilisation accrue du commerce en ligne au fil des dernières années a forcé les marques à réagir rapidement et à proposer de nouveaux produits et services, tout en répondant aux exigences actuelles de leur marché cible.

Mais ce qui importe aussi, c’est d’informer la clientèle cible des nouvelles mesures mises en œuvre pour mieux la servir. Car, en s’assurant d’être présente sur les différents canaux de recherche qu’utilisent les gens, une marque accroît non seulement sa portée, mais aussi sa notoriété auprès de nouveaux segments de marché.

Voici d’ailleurs les canaux que les gens consultent généralement pour en savoir plus sur une marque ou un produit¹ :

Les évaluations et avis de personnes qui ont utilisé un produit ou un service recherché dominent nettement parmi les facteurs qui influencent la décision d’achat. Tenez-en compte : invitez votre clientèle à évaluer et à recommander votre entreprise, soyez visible et continuez d’élargir votre gamme de produits et de services.

3. Le désir d’une expérience irréprochable

Les marchés cibles auront toujours le dernier mot. Et au nom de la rétention, même les marques de premier plan font des pieds et des mains pour répondre aux attentes et offrir des expériences hors pair à chacune des étapes du parcours d’achat.

Les gens ont pris goût à la fluidité de passer d’un canal à l’autre lorsqu’ils magasinent en ligne, et ce, où qu’en soit leur parcours. Ils tendent d’ailleurs à privilégier les marques qui offrent une expérience de magasinage centrée sur la simplicité, l’accessibilité et un contenu informatif.

Envisagez les options suivantes pour orienter la décision d’achat vers votre commerce¹ :

Les gens compareront toujours les marques – ça va de soi. Attardez-vous à ce qui les pousse à en choisir une plutôt qu’une autre et dotez-vous d’une stratégie qui vous démarquera selon leurs critères.

Rappelez-vous qu’en général, la clientèle s’intéresse davantage aux marques qui proposent de meilleurs prix, une plus grande variété de produits et une commodité accrue à partir d’outils de pointe et de méthodes d’avant-garde.

4. Une politique de retour d’article qui fait toute la différence

Tout comme le commerce en ligne, le volume de retours d’articles a aussi explosé. Plutôt que de considérer cela comme un fardeau, voyez-y une occasion de vous élever davantage au-dessus de la mêlée.

Il faut savoir que les gens prêtent particulièrement attention à la politique de retour d’article des commerces. En effet, ils tendent à privilégier ceux qui leur offrent des options qui leur conviennent comme celles-ci¹ :

S’ils ont trouvé difficile ou dispendieux de retourner un article, les gens s’en souviennent longtemps. Selon le sondage sur la vente en ligne au Canada que nous avons commandé1, 81 % des personnes interrogées privilégieraient un commerce qui offre une politique de retour d’article gratuit simple et pratique.

Par conséquent, veillez à ce que votre politique de retour réponde autant que possible à ces critères. Il faut aussi qu’elle soit claire et bien visible dans tous vos canaux de communication, imprimés comme numériques. Préférablement, n’imposez pas de frais pour le retour d’un article, car il est fort possible que vos concurrents offrent ce service gratuitement.

Téléchargez ce guide pour en savoir plus sur les stratégies de retour d’article gagnantes.

5. Un regard vigilant sur la carboneutralité

C’est un facteur décisif pour les personnes qui ont à cœur le bien-être de la planète. Celles-ci portent une grande attention à l’empreinte carbone et à l’authenticité des marques qui prennent position en matière de développement durable. Votre plan d’affaire doit en tenir compte.

Pour nouer des liens avec votre clientèle, vous devez avant tout savoir ce qu’elle pense des répercussions de vos activités sur l’environnement. Déterminez les mesures que vous pouvez prendre pour réduire concrètement votre impact écologique – même si ce n’est pas chose facile. Discutez avec vos partenaires afin de trouver des occasions d’améliorer votre empreinte carbone collective et informez votre clientèle des efforts que vous déployez par souci environnemental.

6. Décider d’un achat en fonction de pratiques durables

Alors qu’il prête davantage attention à l’incidence de ses choix de consommation sur l’environnement et recherche des marques dont les pratiques s’alignent sur ses valeurs éthiques, le marché compte aussi sur les entreprises pour l’aider à bien accomplir ces objectifs, qui lui tiennent d’ailleurs très à cœur. Celles qui adoptent des pratiques durables et démontrent leur souci de protéger l’environnement se hissent plus aisément en tête des décisions d’achat.

Sur ce plan, les pratiques d’emballage et d’expédition des colis jouent un rôle déterminant. Notre sondage sur la vente en ligne au Canada¹ a montré que près de 20 % du marché canadien a préféré cesser d’être fidèle à une marque pour encourager des entreprises aux pratiques plus vertes.

Voici d’autres critères à considérer pour augmenter vos taux d’acquisition et de conversion³ :

7. Écouter ce qu’exprime le marché

Les bouleversements des dernières années rendent l’avenir incertain. Et l’éclaircie pourrait se faire attendre. La meilleure chose à faire, c’est donc d’être constamment à l’écoute de votre clientèle cible pour vous tenir au courant de ses besoins actuels et agir rapidement. Les résultats de nos recherches annuelles sur le cybercommerce, la livraison de colis et les approches marketing éprouvées sont à la disposition des commerces comme le vôtre. Nous pouvons vous aider à déterminer les attentes clés du marché pour vous aider à prospérer davantage.

Sources :
¹Phase 5. Canadian Online Shopper Study, mai 2022.
²The Strategic Counsel. Fall Omnibus Report, novembre 2021.
³The Strategic Counsel. Fall Omnibus Report, novembre 2022.