Reitmans puise dans ses racines canadiennes pour se réinventer et créer une relation durable avec sa clientèle.
Qui dit racines profondes, dit attentes accrues, et cela s’avère particulièrement pour l’une des plus vieilles enseignes du pays.
« Notre clientèle aura toujours certaines attentes en raison de qui nous sommes, de notre longue présence sur le marché et des relations établies de génération en génération. Je dirais que c’est d’ailleurs une excellente chose, car cela signifie que nous devons répondre à ces attentes dans tout ce que nous faisons! », explique Lisa Reitman, vice-présidente, Expérience client, chez Reitmans Canada.
S’appuyer sur son héritage
Société ouverte à gestion familiale, Reitmans Canada Ltée (RCL pour les intimes) a été fondée par Herman et Sarah Reitman en 1926. L’entreprise est passée d’une simple boutique de mode féminine sur le boulevard Saint-Laurent, à Montréal, à l’un des plus importants commerces du genre au pays.
Aujourd’hui, l’entreprise exploite trois bannières : Reitmans, Penningtons et RW&CO, qui comptent plus de 400 magasins et des sites transactionnels.
Mais il ne faut surtout pas se contenter de cet héritage. Malgré la perception conservatrice de son marché, l’entreprise s’est constamment redéfinie, réinventant ses produits et ses approches pour resserrer le lien entre son identité et le profil évolutif de sa clientèle.
Dans cette lancée, le passage au numérique s’est imposé au cours des 10 dernières années.
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Télécharger le magazineBien que les ventes en ligne aient été importantes (et en croissance) avant la pandémie, Reitmans en a peu fait part, rapportant plutôt les résultats combinés de tous ses canaux. Mais l’entreprise n’en était pas moins novatrice. Par exemple, l’expédition des commandes à partir du magasin, initialement utilisée comme un moyen rapide, durable et pratique de traiter les commandes, lui a permis de survivre à la pandémie.
« Nous avons toujours voulu encourager nos clients à tirer parti de notre omnicanalité. La pandémie a précipité cette tendance. Et si nous n’avions pas un site transactionnel bien établi, je ne sais pas ce que nous serions devenus, souligne Lisa Reitman.
« Notre service à la clientèle ne se limite pas à offrir le prix le plus bas ou une réduction. C’est aussi s’assurer qu’on trouve nos prix équitables, nos articles bien conçus, correctement taillés et fabriqués sous des conditions favorables. Tout cela conforte la décision d’achat.
On ne peut être concurrentiel uniquement en fonction du prix; il y aura toujours un prix plus bas quelque part. Alors, que cherchons-nous à défendre? Un produit avantageux qui convient à toutes les tailles et à toutes les silhouettes. Une expérience en ligne et en magasin supérieure, pratique et sans tracas. Un lien émotionnel qui inspire et mobilise la clientèle.
Lisa Reitman a vu ce lien se manifester, alors que l’entreprise a réussi à traverser une pandémie mondiale et à se mettre à l’abri de ses créanciers. Des témoignages d’amour ont expliqué l’important rôle que joue la marque dans la vie des familles et au sein des collectivités, encourageant l’entreprise à aller de l’avant et à se battre pour sa survie.
« C’était tout à fait inattendu, apprécié et inspirant. Ces dernières années nous ont appris à quel point le lien humain est important et qu’il nous a manqué pendant trop longtemps. »
Évoluer avec la clientèle
Quand on fait des affaires depuis si longtemps, on ne s’inquiète pas à l’idée que la clientèle assume ses préférences avec confiance. C’est dans la nature des choses. Selon Lisa Reitman, les exigences observées sur le marché ne sont pas le fruit de la pandémie, mais ont certainement été accrues durant celle-ci.
Par exemple, la décision d’achat est de plus en plus guidée par une raison d’être. Il semblerait que la clientèle confère une longueur d’avance aux marques traditionnelles ayant fait leurs preuves au sein des collectivités.
Les valeurs d’une entreprise, son engagement envers la collectivité, l’environnement ou d’autres causes influencent les décisions d’achat. Si les gens ne s’identifient pas à une entreprise, ne l’aiment pas ou n’y trouvent pas le respect de leurs valeurs, ils n’y dépenseront pas leur argent. Notre clientèle a à cœur la responsabilité sociale, les droits des travailleurs, la diversité, l’inclusion et l’environnement. C’est pourquoi nous veillons à promouvoir activement ces valeurs. À nous démarquer sur ce plan. La responsabilité sociale, c’est crucial.
Chez Reitmans, cette transparence s’inscrit dans un effort plus vaste.
Survivre au siècle prochain
Pour continuer de croître, l’entreprise a appris à écouter sa clientèle. Déterminer exactement ce que veut le marché permet de bâtir une expérience d’achat constante et cohérente.
Comme aucune marque ne peut investir dans tout, Reitmans compte sur sa clientèle pour l’aider à établir ses priorités. C’est ce qui a incité l’enseigne à explorer l’approche omnicanal, améliorant l’expérience en ligne et en magasin et créant même une nouvelle place de marché en ligne. La marque s’est modernisée, tout en continuant d’offrir la même qualité de service qu’exige sa clientèle.
« Notre clientèle fidèle nous encourage à nous surpasser pour réussir. Elle nous pousse à simplifier et à améliorer les choses autant que possible. Nous effectuons des sondages avant et après l’achat et les données que nous recueillons sont précieuses. Nous demandons toujours à notre clientèle ce qu’elle veut ou ne veut pas, ce qu’elle pense de nos prises de décision.
« C’est fabuleux de disposer d’une telle mine de renseignements, mais il faut agir en conséquence. Autrement, ça ne sert à rien de poser des questions. Entendez ce que votre clientèle vous dit ».
L’exemple à suivre
L’approche de Reitmans a de quoi inspirer bien d’autres marques. C’est en n’hésitant pas à se réinventer encore et encore qu’une marque maintient sa pertinence auprès de sa clientèle cible, et cela, aussi bien établie soit-elle. C’est dans la nature du marché de se transformer, et les entreprises doivent faire de même si elles veulent rester concurrentielles et prospérer.
Rester à l’écoute de sa clientèle, sonder ses besoins et ajuster son tir en conséquence expliquent assurément la longévité de Reitmans. Tirons-en leçon!
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