Achat après achat, votre clientèle s’attend à une expérience de livraison irréprochable. Votre réputation dépend donc également de cette expérience. Mais comment choisir le bon partenaire de livraison? Celui qui soutiendra votre croissance, tout en répondant aux attentes de votre clientèle?
Pour le savoir, nous avons posé la question à des propriétaires de petites entreprises canadiennes à succès (et lauréates du concours Les belles histoires de petites entreprises) qui ont su profiter de l’apport d’un partenaire de livraison engagé pour aller plus loin.
Profitez d’avantages exclusifs en vous inscrivant au programme Solutions pour petites entreprises.
S’inscrire gratuitementÉtablissez une base professionnelle
Pour Le Club, il était essentiel de choisir le bon fournisseur de services de livraison. Alors que l’entreprise développait ses activités de vente en ligne, elle voulait s’assurer d’une expérience d’achat exceptionnelle. Dès lors, pas question de se contenter du fournisseur le moins cher.
Christophe Perreault, directeur général de la vente au détail et copropriétaire du Club, explique : « Trouver le bon partenaire de livraison était une nécessité pour nous. Dès le début, nous avons travaillé avec Postes Canada non seulement parce que c’est un fournisseur fiable, mais aussi parce qu’il offre une vaste couverture de livraison. Nous savions que nous pourrions livrer sans problème, même aux personnes vivant loin des centres urbains, puisque Postes Canada livre partout au Canada. »
À ses débuts, l’équipe du Club apportait elle-même les colis au bureau de poste du quartier. Mais, le nombre de commandes augmentant, le service de ramassage de Postes Canada s’est rapidement avéré pratique.
Au-delà de l’expédition, l’entreprise gagnante du concours Les belles histoires de petites entreprises de Postes Canada de 2024 reconnaît l’importance d’une communication claire et de la transparence durant un envoi.
Selon M. Perreault, « l’absence de notifications est une source d’insatisfaction pour bien des gens. Quand ils achètent d’une petite entreprise en ligne, ils passent la commande, fournissent leur numéro de carte de crédit, puis attendent, souvent sans être informés de la suite des choses. Ils se demandent ce qui se passe, s’ils ont été victimes d’une fraude. Pour nous, c’était important qu’ils reçoivent un avis de livraison et un numéro de repérage. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles on aime travailler avec Postes Canada. »
Le Club a également compris qu’une gestion professionnelle de la logistique s’imposait pour concurrencer de plus grandes marques. « En tant que petite entreprise, nous voulions non seulement nous assurer que nos opérations et notre logistique n’aient pas juste l’air professionnelles, mais qu’elles le soient, dès le jour 1. Trop de PME n’accordent pas la priorité à la logistique. Elles se concentrent sur la création d’un beau site Web et ce n’est que plus tard qu’elles se penchent sur l’expédition. »
M. Perreault ajoute : « Pour se mesurer aux marques qui vendent directement au public et aux détaillants établis, il était crucial que les gens aient autant confiance en nous qu’en eux. C’est pourquoi nous avons concentré nos efforts à la fois sur le plan frontal (un site Web attrayant qui fonctionne bien, où le passage à la caisse est simple et où les options de livraison sont multiples) et sur l’arrière-plan, pour nous assurer que les gens reçoivent leurs colis au moment prévu et qu’ils soient livrés par un transporteur de confiance bien connu. C’est primordial que l’expérience soit professionnelle de A à Z. »
Cet engagement à offrir une expérience transparente, rendue possible grâce à la fiabilité du service de Postes Canada et de son réseau de livraison, a contribué au succès du Club.
Offrez une expérience d’achat inégalée
Cedar Valley sait que sa réputation est en jeu à chaque livraison.
Ce qui n’était au départ qu’un projet scolaire d’Ameen Fadel, aidé de sa mère Surria, s’est transformé en un savoureux succès national. Inspirée de l’héritage libanais de ses cofondateurs, l’entreprise confectionne des croustilles de pita délicieusement authentiques. D’abord vendues dans un seul marché fermier, les populaires collations sont aujourd’hui offertes dans plus de 2 000 magasins, dont Sobey’s, Whole Foods et Costco.
Pour appuyer sa croissance, Cedar Valley compte sur Postes Canada pour livrer les commandes en ligne à sa clientèle. Ce choix a été mûrement réfléchi.
« Le plus important avec la livraison, c’est la fiabilité, explique Ameen. Les gens s’attendent à ce que leurs colis soient livrés à temps, en tout temps. Le choix de l’entreprise d’expédition est crucial, car celle-ci nous représente en quelque sorte. Si la livraison arrive une semaine en retard, la faute nous revient. Les gens ne se soucient pas vraiment de savoir qui livre leur commande, ils veulent simplement qu’elle soit livrée à temps. »
Pour Cedar Valley, qui a remporté le prix Ici pour triompher du concours Les belles histoires de petites entreprises de Postes Canada en 2024, son partenaire de livraison est une extension de sa marque et reflète son engagement à l’égard de la satisfaction de sa clientèle.
« Personne ne regarde l’étiquette d’expédition apposée sur le colis lorsqu’il arrive. Ce qu’on voit, c’est Cedar Valley. »
L’expéditeur est peut-être invisible, mais il est essentiel à l’expérience de marque. « Comme il est notre prolongement et fait partie intégrante de l’expérience d’achat, le partenaire d’expédition joue un rôle primordial. C’est pourquoi il fallait choisir celui qui nous aiderait à croître », croit Ameen.
En dehors de ce qui est visible pour la clientèle, d’autres facteurs doivent aussi être pris en compte. Surria, qui gère l’équipe de logistique, souligne l’importance de systèmes conviviaux qui permettent d’offrir une expérience de marque fluide.
« La commodité est importante. Du logiciel aux portails, tout doit être convivial pour que nous puissions saisir les renseignements et imprimer les étiquettes d’expédition efficacement. Plus le portail est facile d’utilisation, plus nous livrons rapidement, avec moins d’efforts. »
Cette efficience est essentielle pour gérer le volume croissant de commandes directes passées en ligne et assurer une interaction fluide avec la clientèle, du premier clic à la livraison.
« Votre transporteur transporte vos colis et tient votre réputation entre ses mains, » conclut Surria.
Visez la tranquillité d’esprit comme Rude Mama Hot Sauce
Pour Viet Anh Nguyen, fondatrice et PDG de Rude Mama Hot Sauce, le coût n’a jamais été un facteur décisif dans le choix de son expéditeur. La livraison de contenants de sauce piquante en verre à l’échelle du Canada posait des défis importants à l’entrepreneure à ses débuts, tant sur le plan logistique qu’émotionnel.
« La charge de l’expédition n’est pas que physique, elle est aussi mentale. Je voulais offrir une livraison abordable, mais certaines entreprises de livraison bon marché se fichent pas mal de ce qu’il y a dans la boîte. À chaque fois, je priais pour que le contenant ne se brise pas », raconte Viet Anh.
Ses premières expériences avec des fournisseurs à rabais se sont soldées par des produits brisés et des gens déçus, ce qui a eu une incidence directe sur la marque torontoise.
Pour protéger ses envois, elle confie même avoir apposé sur ses colis des dizaines d’autocollants « Fragile », en vain. « Je voulais être certaine que mes colis soient manipulés avec le plus grand soin. »
« Lorsque j’expédie un produit et qu’une bouteille arrive cassée, je perds la confiance d’une personne », explique la femme d’affaires, illustrant ainsi le lien bien réel entre la qualité du service de livraison et la fidélisation de la clientèle. Et non seulement un produit endommagé crée de la frustration, mais il force les entreprises à envoyer un deuxième produit sans frais, ce qui représente un fardeau financier important pour des petites entreprises au budget limité.
La décision de Mme Nguyen de faire affaire avec Postes Canada a donc été motivée par sa réputation de fiabilité, de sûreté et d’attention, ainsi que par son vaste réseau qui lui permet de livrer ses produits intacts et à temps, même dans les régions éloignées.
« Poste Canada manipule mes produits avec le plus grand soin. Et elle livre partout », dit-elle en soulignant qu’elle a des adeptes de ses produits dans des emplacements difficiles à joindre, où d’autres transporteurs ne se rendent pas.
Mme Nguyen souligne également que pour Rude Mama, couronnée gagnante du prix Étoiles montantes du concours Les belles histoires de petites entreprises de Postes Canada, chaque partenariat est un investissement à long terme.
« Je pense à ce dont mon entreprise a besoin aujourd’hui, mais aussi à ce dont elle aura besoin dans un an, deux ans et même cinq ans. Chaque collaboration et chaque relation doit donc partir du bon pied. C’est tellement compliqué de changer de partenaire en cours de route et de bâtir une nouvelle relation », souligne la créatrice de sauces piquantes.
Mme Nguyen raconte que Postes Canada lui a donné une chance à ses débuts et se remémore comment elle l’a aidée pendant la campagne Les belles histoires de petites entreprises alors qu’elle travaillait de chez elle. Ce soutien fondamental a renforcé sa fidélité.
« Quand je travaille avec quelqu’un et qu’il me donne sa parole, je ne l’oublie pas. Postes Canada a donné une chance à ma petite entreprise en pleine croissance. Je m’en souviendrai tout au long de ma progression. »
Elle conclut : « Une bonne entreprise d’expédition vous épargnera beaucoup de maux de tête, parce qu’elle sait ce qu’elle fait. Et Postes Canada fait cela depuis très longtemps. Elle s’appuie sur la familiarité, la crédibilité et la constance. »
Les points cruciaux à retenir
Votre transporteur représente votre marque
Un partenaire de livraison fiable est essentiel à la satisfaction de la clientèle. Il reflète directement la réputation de votre marque.
Priorisez la logistique
Le fait d’accorder la priorité à une logistique menée par des professionnels aide les petites entreprises à être concurrentielles et à établir la confiance.
Choisissez votre transporteur stratégiquement
Le choix d’un transporteur en fonction de sa fiabilité, de sa couverture et de son souci du détail, plutôt qu’uniquement sur son bas prix, réduira vos problèmes et soutiendra votre croissance à long terme.