Les consommateurs ont parlé : 10 tendances de commerce en ligne influentes en 2021

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L’avenir des détaillants en ligne n’a jamais été aussi incertain et bien des secteurs ont fait face à d’importants changements. Mais ces nouvelles approches sont-elles là pour de bon? Difficile de savoir ce qui deviendra « normal » dans cette nouvelle réalité.

Cependant, on sait ce que veulent les consommateurs. Ils ne manquent d’ailleurs pas d’exprimer clairement leurs préférences et leurs besoins actuels. Mais comment y répondre?

Postes Canada est là pour vous aider à mieux comprendre les tendances du commerce en ligne et les habitudes de consommation. Nous avons à cœur de soutenir vos objectifs de satisfaire votre clientèle et de prendre les devants.

Voici donc 10 grandes tendances à considérer pour garantir le succès de vos activités en 2021 et à long terme.

1. Les consommateurs s’écoutent les uns les autres

Le contenu généré par les utilisateurs est précieux, car il vient de personnes qui font l’expérience des produits, et non des entreprises qui fabriquent ces produits. Commentaires, évaluations, publications sur les réseaux sociaux ou vidéos : ce type de contenu est très prisé par les autres consommateurs.

32 % des consommateurs disent être fidèles aux détaillants qui publient les évaluations et recommandations de leurs clients.

Mais ce n’est pas tout : le contenu généré par les utilisateurs en dit aussi long sur votre marque. De toutes les marques présentes sur le marché, les consommateurs préfèrent celles qui savent faire preuve de transparence et d’authenticité.

Si vous ne le faites pas encore, encouragez vos clients à laisser un commentaire ou à évaluer leur achat sur votre site Web ou vos réseaux sociaux. Vous pourriez leur accorder un rabais exclusif en guise d’appréciation. Si cela vous semble onéreux, un concours pourrait aussi être un facteur incitatif.

Le contenu généré par les utilisateurs a l’incroyable pouvoir de renforcer l’engagement des clients, d’asseoir votre crédibilité et de stimuler l’achalandage sur votre site Web. Pourquoi s’en passer?

2. Offrir des produits exclusifs : un atout de taille

L’une des meilleures façons de vous démarquer, c’est d’offrir des produits uniques que presque personne d’autre ne propose, car c’est bien plus attrayant aux yeux des consommateurs.

42 % des consommateurs interrogés seraient plus fidèles aux détaillants qui offrent des articles difficiles à trouver.

On ne dit pas ici que tout ce que vous vendez doit être quasi introuvable ailleurs, car on sait que ce n’est pas dans les cordes de toutes les entreprises. Vous pouvez cependant essayer de proposer des produits difficiles à trouver. Par exemple, faites en sorte d’être le seul de votre province ou de votre ville à vendre certains produits. Vous pourriez même créer une gamme exclusive. Avec une sélection qui se distingue nettement, vous aurez un argument puissant à véhiculer dans toutes vos communications.

Vous n’êtes pas en mesure d’offrir des produits uniques? Tournez-vous vers la responsabilité sociale; c’est un facteur influent de la décision d’achat. Par exemple, vous pourriez promettre de verser une part de chaque vente à un organisme de bienfaisance local ou national.

3. L’environnement a la cote

S’il semble que la pandémie a volé la vedette aux questions de durabilité, cela n’est toutefois que temporaire. Dans les décennies à venir, la durabilité et la responsabilité sociale seront des valeurs clés pour les consommateurs.

46 % des consommateurs magasineront plus souvent auprès de détaillants qui s’efforcent de réduire leur empreinte carbone.

Les consommateurs ont plus que jamais conscience que leurs décisions d’achat peuvent avoir une incidence positive et concrète sur le monde qui les entoure; on sait par exemple que les jeunes recherchent expressément des marques qui reflètent leurs valeurs. Songez au message que vous voulez faire passer en matière de responsabilité sociale et à la façon dont vous comptez le démontrer. Vous pourriez par exemple choisir de réduire l’emballage des articles que vous expédiez ou encore opter pour des matériaux écoresponsables.

Voyez comment offrir à vos clients une expérience de magasinage en ligne des plus satisfaisantes.

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4. Joignez les consommateurs à la maison

La pandémie a amené bien des spécialistes du marketing à relever une foule de défis de communication, le principal étant de susciter l’engagement de consommateurs assignés à résidence et souffrant de « numérite aigüe ». Dans cet environnement numérique toujours plus saturé, le publipostage pourrait aider votre message à trouver un écho.

Plus de la moitié des Canadiens affirment qu’ils ouvriront et liront les publicités reçues par la poste dans les 6 à 8 mois.

60 % des Canadiens disent aimer recevoir des coupons par la poste.

L’heure pourrait être venue de revoir votre mix média. En effet, les Canadiens n’ont jamais autant travaillé de chez eux et, ce faisant, ils consomment plus d’articles de publipostage que jamais. Cela ne veut pas dire que ce canal doit cannibaliser vos tactiques numériques. Toutefois, grâce à la combinaison unique d’intelligence des données, de propriétés physiques et de pertinence qu’il permet, l’article de publipostage a le pouvoir d’amplifier un mix média numérique. Si vous voulez placer votre marque directement dans les mains d’une clientèle prometteuse, pour favoriser une expérience bien réelle, le publipostage est décidément une avenue à explorer.

[ Pour savoir comment donner un coup de pouce à vos campagnes de marketing, lisez l’article de blogue Amplifiez l’efficacité de votre mix média grâce au publipostage ]

5. Offrir la tranquillité d’esprit peut rapporter gros

Avec la popularité croissante du magasinage en ligne, la livraison sûre et fiable de leurs commandes va demeurer une priorité pour les consommateurs. Et c’est aux détaillants de trouver comment les rassurer.

73 % des gens multiplieraient les achats chez un détaillant qui conserve les colis en lieu sûr si on ne peut les recevoir.

Si vous voulez que votre promesse de marque tienne la route, il importe que votre partenaire de livraison puisse satisfaire les attentes de vos clients, car leur préférence va généralement aux entreprises offrant des options de livraison sûres.

Que ce soit par ses boîtes postales communautaires, ses armoires à colis ou encore ses cases postales, Postes Canada offre un éventail de solutions permettant à vos clients de récupérer leurs colis au moment qui leur convient le mieux, profitant ainsi d’une expérience de livraison supérieure. Et pour encore plus de commodité et de fiabilité, le service FlexiLivraisonMC assure de conserver les colis en lieu sûr pendant 15 jours, soit 10 jours de plus que ce qu’offrent les autres entreprises de livraison.

[ Regardez la vidéo Offrir un service de livraison de qualité de la série de vidéos du laboratoire de cybercommerce ]

Les boîtes par abonnement : un moyen d’augmenter les revenus et de fidéliser la clientèle

À quoi doit-on cet intérêt soudain pour les boîtes-surprises? C’est que les consommateurs adorent essayer de nouveaux produits sans devoir magasiner. Et pour les détaillants, la formule par abonnement représente une source de revenus additionnels – et un moyen idéal de fidéliser leurs clients.

51 % des personnes qui s’inscrivent à un programme de boîtes par abonnement le font pour leur plaisir ou pour offrir.

Catégories les plus populaires : livres, boîtes-repas, art/artisanat/passe-temps, vin/spiritueux/bière, santé/mieux-être.

Ce type d’offre, qui compte parmi les plus en vogue sur la Toile, est donc des plus attrayants. La plupart des plans proposés sont mensuels; les clients sont ainsi régulièrement en contact avec votre marque, qui peut de son côté dégager leurs préférences. Ce type d’approche peut également déboucher sur des occasions de vente ascendante et bien d’autres tactiques.

Plusieurs catégories de produits ont actuellement le vent en poupe sur ce plan, comme les livres, les boîtes-repas et les activités manuelles; elles sont suivies de près par le vin, les spiritueux, la bière et les produits de santé et de mieux-être.

6. La fidélisation va dans les 2 sens

Même si les programmes de fidélisation remontent quasiment aux origines du marketing, ce n’est pas une raison de les bouder. Tout comme un abonnement, un programme de fidélisation peut stimuler vos revenus et montrer à vos clients qu’ils sont importants pour vous; tout le monde y gagne.

17 % des consommateurs interrogés feraient d’autres achats chez un détaillant qui offre un bon programme de fidélité.

Quand vous réfléchirez au programme de fidélité que vous voulez offrir, mettez-vous à la place de vos clients : Quelles sont leurs attentes? Qu’est-ce qui est important pour eux? Qu’est-ce qui pourrait les inciter à revenir faire des achats chez vous? Même si la plupart des programmes reposent sur un système de points, de crédits ou de rabais, il n’est écrit nulle part que le vôtre doit faire de même. Vos clients pourraient en effet préférer être invités à des activités exclusives ou se voir offrir la livraison et les retours d’articles gratuits.

[ De plus, n’oubliez pas l’essentiel! ]

7. Le commerce en ligne est parti pour rester

En 2020, les Canadiens ont été plus nombreux que jamais à magasiner en ligne, à commencer par les générations Y et Z. Et bien qu’on puisse raisonnablement s’attendre à ce que certains consommateurs finissent par revenir à leurs habitudes d’avant la pandémie, ce ne sera pas le cas de tous. Il sera alors essentiel de trouver un juste équilibre entre physique et numérique.

93 % des Canadiens prévoient faire autant ou plus d’achats en ligne.

48 % des gens ont dit faire plus d’achats en ligne depuis le début de la pandémie et 30 % évitent de se rendre en magasin.

Dans les mois à venir, il sera primordial de surveiller les habitudes de consommation de vos clients pour attribuer vos dollars publicitaires en conséquence. Réfléchissez aussi à la façon dont les changements pourraient influer sur vos efforts de ciblage et comment vous devriez répartir vos offres en ligne et en magasin.

8. La livraison gratuite : un incontournable

Offrir la livraison gratuite est devenu un facteur déterminant pour les détaillants en ligne. De nos jours, la plupart des consommateurs ne regardent même pas si la livraison est gratuite, car ils s’attendent tout simplement à ce qu’elle le soit.

84 % des gens magasineraient plus souvent chez un détaillant qui offre la livraison gratuite.

La majorité des consommateurs qui abandonnent leur panier le font parce qu’ils découvrent qu’ils doivent payer des frais de livraison. Si vous pensez ne pas avoir les moyens d’offrir la livraison gratuite, demandez-vous plutôt si vous pouvez vraiment vous permettre de ne pas le faire.

Il est primordial pour les entreprises d’élaborer et de tester des stratégies incluant la livraison gratuite, par exemple moyennant un seuil minimal d’achat, pendant une période déterminée ou encore offerte uniquement aux meilleurs clients.

9. Les retours d’articles : une stratégie gagnante

Tout comme le commerce en ligne, les retours d’articles ont eux aussi explosé. Plutôt que de considérer ce processus comme un fardeau, voyez-le comme une occasion de sortir encore un peu plus de la mêlée.

76 % des gens referaient des achats chez les détaillants qui offrent les retours d’article sans frais.

Les consommateurs ont bonne mémoire : s’ils ont trouvé difficile ou dispendieux de retourner un article, ils s’en souviendront.

Par conséquent, veillez à ce que votre politique de retour soit aussi pratique que possible. Il faut aussi qu’elle soit claire et bien visible dans tous vos canaux de communication, imprimés comme numériques. Préférablement, n’imposez pas de frais pour le retour d’un article, car il est fort possible que vos concurrents offrent ce service gratuitement.

10. Vos clients sont une véritable mine d’informations

En raison des bouleversements de l’année dernière, il est aujourd’hui difficile de planifier l’avenir. Et il n’existe malheureusement aucune solution simple et rapide. La meilleure chose à faire, c’est donc d’être constamment à l’écoute des consommateurs et de suivre l’évolution de leurs besoins pour pouvoir agir rapidement en conséquence. Chaque année, Postes Canada met le résultat de ses recherches en cybercommerce à la disposition des détaillants en ligne du pays.

Sources :
Postes Canada. 2020 Fall Survey, 20-214, octobre 2020 (en anglais seulement).

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