Soyez un as du commerce en ligne
Faits probants pour prendre les devants
Le commerce en ligne a énormément changé et influencé les habitudes de magasinage. Nous avons commandé un sondage auprès de 5 000 personnes pour comprendre comment.
Une nouvelle réalité
Au Canada, les ventes de commerce en ligne ont doublé depuis 2019, mais cette croissance commence à se stabiliser. C'est une réalité à laquelle il faut s'adapter.
Au Canada, en 2022, les gens ont passé en moyenne 26,4 commandes en ligne – une hausse de 60 % depuis 2019
Le marché a changé; les attentes sont élevées, et il faut savoir les satisfaire pour se tailler une place de choix.
Les profils éthiques émergents
Les personnes qui magasinent en ligne raffinent leurs exigences. Leurs achats, tout comme les marques qu'elles choisissent, doivent refléter leurs valeurs.
L'importance des outils numériques
des gens font plus d'achats en ligne
ne fréquentent plus les centres commerciaux
évitent de se rendre en magasin
utilisent la cueillette en bordure de magasin pour les articles en stock
L'importance des valeurs éthiques
Selon notre sondage, plusieurs personnes optent pour les commerces qui intègrent ces valeurs à leurs pratiques :
Le bien-être du personnel
La protection de l'environnement
Le choix de sources durables et éthiques
La détermination à agir sincèrement et correctement
RÉSUMÉ INFOGRAPHIQUE
Répondez-vous aux attentes du magasinage éthique?
Au Canada, les gens qui magasinent se laissent guider par leurs valeurs avant de prendre leurs décisions d'achat. Voyez ce qui motive leurs choix.
Maîtrisez le parcours d'achat moderne
Maîtrisez le parcours d'achat moderne
Chaque étape du parcours d'achat en ligne constitue une occasion de satisfaire aux attentes de votre clientèle. Voici 5 conseils pour adapter votre offre à la nouvelle réalité.
- Sensibilisation
- Découverte
- Considération
- Conversion
- Rétention
1. Orientez la connaissance
Il faut qu'on parle de votre marque!
des personnes que nous avons sondées consultent souvent ou toujours les évaluations et avis de clients pour se renseigner sur des marques ou des produits.
2. Orientez la découverte
Vos produits doivent figurer en tête d'une recherche en ligne.
des gens ont d'abord consulté un moteur de recherche lors de leur plus récent achat en ligne.
3. Orientez la considération
Pensez à offrir la livraison gratuite.
des gens indiquent qu'un service de livraison gratuite influence grandement ou considérablement leur choix d'un commerce.
4. Orientez la conversion
Pensez à offrir la livraison gratuite.
des gens indiquent qu'un service de livraison gratuite influence grandement ou considérablement leur choix d'un commerce.
5. Orientez la rétention
Créez une expérience qui incite à multiplier les achats.
des gens évitent de faire d'autres achats auprès de commerces ou de marques qui n'ont pas satisfait leurs attentes quant aux délais de livraison.
Valeurs partagées, fidélité assurée!
Valeurs partagées, fidélité assurée!
La loyauté à la marque n'est pas dépassée, mais elle n'est plus ce qu'elle était. Au cours de la dernière année, près de 1 personne sur 5 au Canada a cessé d'acheter des produits d'une marque à laquelle elle était pourtant fidèle.
Pourquoi change-t-on de marque?
De nombreuses personnes ont abandonné certaines marques en raison d'une mauvaise expérience de livraison (34 %), du service à la clientèle (25 %) ou de retour d'article (19 %).
Voici les 3 principales causes d'une expérience décevante :
Mauvais service de livraison
Mauvais service à la clientèle
Mauvais service de retour d'article
Par ailleurs, 33 % des gens auraient abandonné certaines marques dans le but d'encourager des entreprises locales, et près de 1 personne sur 5 (19 %) pour privilégier des entreprises plus écoresponsables.
Le marché cherche des marques qui partagent ses valeurs.
Soutenir l'entreprise locale
Favoriser les pratiques écoresponsables
Appuyer des communautés sous-représentées
Veiller au bien-être du personnel
Valeurs partagées, clientèle motivée!
Lorsque marque et clientèle adhèrent aux mêmes valeurs, un lien émotionnel propice à la fidélisation se crée – et renforce l'avantage concurrentiel.
En effet, les gens chez qui une marque éveille des émotions favorables en visiteront les magasins 32 % plus souvent et y feront 46 % plus de dépenses que ceux pour qui ce n'est pas le cas1
Les 7 segments de marché émergents
Les 7 segments de marché émergents
Voici les 7 segments de marché que nous avons défini selon les habitudes de magasinage et la perspective financière.
1. Les esprits libres
Les esprits libres disposent d'un revenu élevé qu'ils dépensent allègrement, aujourd'hui plus qu'auparavant. Ils achètent des produits dans un plus grand nombre de catégories que les autres segments, et apprécient une expérience de livraison de qualité.
2. Les flambeurs
Les flambeurs sont les personnes qui dépensent avec le plus d'insouciance, qui font le plus d'achats en ligne et qui sont les moins influencées par le prix, et cela, malgré un revenu inférieur à la moyenne.
3. Les nantis
Les nantis dépensent moins ces derniers temps, car rien ne manque à leur bonheur. Ces personnes privilégient des produits de qualité qui durent longtemps et des marques qui partagent leurs valeurs.
4. Les sceptiques
Les sceptiques envisagent avec pessimisme leur situation financière et ont réduit leurs dépenses ces derniers temps. Comparativement aux autres groupes, ce segment peine à préciser ses valeurs et ses attentes.
5. Les économes
Les économes dépensent consciencieusement et font moins d'achats ces derniers temps pour parer aux imprévus. Ces personnes effectuent des recherches poussées avant de conclure un achat en ligne.
6. Les modestes
Les modestes constituent le segment qui achète le moins d'articles en ligne et doute le plus de sa perspective financière. Ces personnes accordent une très grande importance au prix et dépensent de manière prudente.
7. Les conservateurs
Les conservateurs n'ont pas modifié leurs habitudes de magasinage. Bien établies, ces personnes savent ce qui leur convient et préfèrent s'y tenir.
Prospérez dans la nouvelle réalité
Prospérez dans la nouvelle réalité
Le marché a adopté de nouvelles habitudes et recadré ses valeurs, celles-ci gouvernant plus que jamais ses décisions d'achat. Nous devons en tenir compte et nous adapter.
Que veut le marché actuel?
Pour le comprendre, nous avons interrogé 5 000 personnes à la grandeur du pays. Ce que nous avons appris pourrait favoriser vos efforts d'acquisition, de conversion et de rétention.
Notre rapport approfondit les éléments suivants :
- Le profil actuel de la clientèle en ligne
- Les 7 segments de marché émergents
- Le parcours d'achat moderne
- Les critères de fidélité à la marque
Comment prospérer dans cette nouvelle réalité?
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Nous joindreÀ propos de la recherche
Sauf indication contraire, l'ensemble des statistiques indiquées ci-dessus est tiré de l'étude Canadian Online Shopper Study (disponible en anglais seulement) effectuée en mai 2022 par l'entremise de la firme Phase 5. Celle-ci résulte d'un sondage réalisé à la grandeur du pays, en français et en anglais, auprès de plus de 5 000 personnes qui magasinent en ligne. L'échantillon reflétait la composition démographique du Canada selon des caractéristiques démographiques usuelles, notamment l'âge, le sexe et la région.
1 Davey, Neil. Emotional vs transactional loyalty: Is it more important to win customer hearts or minds?, 15 avril 2021.