Protocole du service postal canadien

Le Protocole du service postal canadien veille à ce que les services postaux demeurent universels, abordables, fiables, pratiques, sécuritaires et attentifs aux besoins des clients de Postes Canada.

Notre conformité au Protocole pour 2020 est présentée en bleu et en italique après chaque clause.

Avant-propos

La Société canadienne des postes a été créée pour fournir un niveau de service postal qui répond aux besoins de la population canadienne. Le gouvernement du Canada s’engage à assurer la transparence dans la façon dont Postes Canada offre des services postaux de qualité à tous les Canadiens, particuliers et entreprises, dans les régions rurales et urbaines, de manière sécurisée et financièrement autonome.

Le gouvernement du Canada a donc établi le Protocole du service postal canadien pour décrire ses attentes concernant les normes de service et les activités connexes de Postes Canada pour ce qui est d’offrir des services postaux qui répondent aux besoins des consommateurs de services postaux du Canada. Ces attentes ne visent pas à modifier les obligations de Postes Canada établies par la Loi sur la Société canadienne des postes ou tout autre texte de loi, ni à y déroger.

Service universel

  1. Postes Canada maintient un service postal qui permet aux particuliers et aux entreprises du Canada d’envoyer et de recevoir du courrier au pays et entre le Canada et l’étranger. Postes Canada assure un service de collecte, de transmission et de livraison de lettres, de colis et de publications.
Toutes les 16,7 millions d’adresses commerciales et résidentielles canadiennes ont été desservies, et les services d’arrivée et de départ du régime international ont été fournis dans 192 pays.
  1. La prestation de services postaux aux régions rurales du pays fait partie intégrante du service universel qu’offre Postes Canada.
Plus de 7 900 itinéraires ruraux et suburbains ont assuré la livraison à environ 5,1 millions d’adresses. Des quelque 6 000 comptoirs postaux situés d’un océan à l’autre, plus de la moitié se trouvaient en milieu rural.

Tarifs abordables

  1. Postes Canada applique le même tarif aux lettres de taille et de poids semblables, de telle sorte que les frais d’affranchissement d’une lettre envoyée à un Canadien sont les mêmes, quelle que soit la distance jusqu’au destinataire.
La Société a appliqué un même tarif aux lettres de taille et de poids semblables, quelle que soit la distance.
  1. Comme l’exige la Loi sur la Société canadienne des postes, Postes Canada applique des tarifs de port justes et réalistes, et permettant d’assurer des recettes qui, jointes à celles d’autres sources, suffisent à équilibrer les dépenses engagées pour l’exécution de sa mission.
Le 13 janvier 2020, le tarif d’affranchissement de base de Postes Canada est passé de 0,90 $ à 0,92 $, tandis que le prix d’un seul timbre est passé de 1,05 $ à 1,07 $, ce qui lui permet de continuer à respecter son engagement à l’égard du service universel, d’offrir un service postal accessible, abordable et rentable à tous les Canadiens, peu importe l’endroit où ils vivent, et de veiller à l’autofinancement de son exploitation.
  1. Postes Canada donne un préavis et fait une annonce publique pour proposer une modification tarifaire pour les produits de poste-lettre réglementés et elle consulte les consommateurs pendant le processus d’établissement des tarifs.
L‘augmentation des tarifs d’affranchissement réglementés qui est entrée en vigueur le 13 janvier 2020 a été publiée dans la Gazette du Canada le 15 juin 2019, ce qui a permis aux Canadiens de formuler des commentaires sur les changements tarifaires proposés par Postes Canada.

Livraison fréquente et fiable

  1. Postes Canada livre les lettres, les colis et les publications cinq jours par semaine (sauf les jours fériés) à toutes les adresses canadiennes, sauf dans les régions éloignées où un service moins fréquent peut être nécessaire à cause d’un accès restreint à la collectivité.
Les facteurs, ainsi que les factrices et facteurs ruraux et suburbains, ont assuré la livraison prévue cinq jours par semaine à 99,9 % des adresses desservies.
  1. Postes Canada assure la livraison à chaque adresse canadienne. Il peut s’agir d’une livraison à domicile, à une boîte postale communautaire ou multiple, à une boîte aux lettres rurale, à une case postale, à la poste restante ou à un point central dans un immeuble d’appartements ou de bureaux.
Postes Canada a assuré la livraison à chaque adresse canadienne. Le tableau au paragraphe 19 présente la répartition des modes de livraison.
  1. Postes Canada livre une lettre dans les délais suivants :
    • Deux jours ouvrables dans une collectivité;
    • Trois jours ouvrables dans une province;
    • Quatre jours ouvrables entre les provinces.
En 2020, le taux global de livraison à temps pour le service Poste-lettres du régime intérieur a été de 91,0 %, affichant une baisse importante par rapport à l’année précédente. Postes Canada a accordé la priorité à la sécurité durant la situation liée à la COVID-19, ce qui a entraîné des retards de traitement et de livraison pour les clients.

Accès pratique aux services postaux

  1. Postes Canada offre un vaste réseau pour l’accès aux services postaux, notamment des comptoirs postaux, des points de vente de timbres au détail et des boîtes aux lettres dans les rues, ainsi que l’accès à l’information et au service à la clientèle au moyen d’un site Web et de centres d’appels.
Outre les quelque 6 000 comptoirs postaux à service intégral et les milliers d’endroits où acheter des timbres, Postes Canada a offert un accès en tout temps au site postescanada.ca pour des services en ligne, tels que les fonctions de repérage, de changement d’adresse et d’achat d’affranchissement.

Postes Canada a aussi offert environ 975 000 points de levée où les articles de courrier pouvaient être déposés. Ce nombre comprend environ 703 000 boîtes aux lettres rurales, 229 000 boîtes postales communautaires, 24 000 boîtes aux lettres publiques et 13 000 armoires à colis, en plus de nos comptoirs postaux et autres emplacements.
  1. Postes Canada offre des comptoirs postaux au détail, c’est-à-dire les bureaux de poste de la Société et les comptoirs exploités par des détaillants privés, qui sont convenablement situés et gérés, de telle sorte que :
    • 98 % des consommateurs ont un comptoir postal dans un rayon de 15 km;
    • 88 % des consommateurs ont un comptoir postal dans un rayon de 5 km;
    • 78 % des consommateurs ont un comptoir postal dans un rayon de 2,5 km.
En 2020, 98,7 % des Canadiens vivaient dans un rayon de 15 km d’un comptoir postal, 90,5 % dans un rayon de 5 km et 78,8 % dans un rayon de 2,5 km.
  1. Le moratoire sur la fermeture des bureaux de poste dans les régions rurales est maintenu. Les situations concernant le personnel de Postes Canada (p. ex. départ à la retraite, maladie, décès) ou l’infrastructure de la Société (p. ex. incendie ou expiration du bail) peuvent néanmoins toucher l’exploitation continue d’un bureau de poste.
En 2020, les problèmes de personnel ou d’infrastructure ont touché 164 bureaux de poste couverts par le moratoire. Dans 104 cas, les services de vente au détail ont été maintenus au sein de la collectivité par la dotation de postes vacants et, dans 8 cas, la situation a été résolue par des services de vente au détail offerts dans une collectivité voisine. Les autres cas font l’objet de mesures de dotation ou d’autres consultations dans les collectivités. Dans tous les cas, les services de livraison pour la collectivité ont été maintenus sans interruption.

Sécurité de la livraison

  1. Postes Canada prend en considération la sécurité et la confidentialité du courrier dans tous les aspects de la collecte, de la transmission et de la livraison.
Les Services de sécurité et d’enquête mènent leurs activités conformément aux dispositions de la Loi sur la Société canadienne des postes et d’autres autorités réglementaires et législatives. La Société canadienne des postes est assujettie à la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Approche communautaire et consultations

  1. Si Postes Canada prévoit changer les modes de livraison, elle communique, soit en personne ou par écrit, avec les clients et les collectivités touchés, au moins un mois à l’avance pour leur expliquer les décisions et examiner des options qui répondent à leurs préoccupations.
Dans tous les cas, Postes Canada a fourni un préavis aux ménages touchés avec lesquels elle a mené des consultations exhaustives avant de mettre en œuvre des changements.
  1. Au moins un mois avant de décider de fermer, de déménager ou de regrouper des bureaux de poste en permanence, Postes Canada rencontre les clients et les collectivités touchés pour examiner ensemble les options et trouver des solutions pratiques qui répondent à leurs préoccupations.
En 2020, six bureaux de poste de la Société en milieu urbain ont fait l’objet d’un examen. Les collectivités et les clients touchés ont été avisés et consultés au moins un mois avant la mise en œuvre de tout changement proposé.
  1. Postes Canada tient chaque année une réunion publique afin de donner au public la possibilité d’exprimer ses opinions, de poser des questions et de formuler des commentaires.
Postes Canada a tenu sa réunion publique annuelle le 10 septembre 2020. Par le passé, cet événement s’était tenu dans différentes villes du Canada, mais par souci de sécurité pendant la situation entourant la COVID-19, la réunion de 2020 a été diffusée en direct sur le Web seulement.

Traitement des plaintes

  1. Postes Canada instaure et publie des processus de règlement des plaintes qui sont facilement accessibles aux clients et traite les plaintes promptement et de façon équitable et respectueuse.
En 2020, le Service à la clientèle a répondu à 3,7 millions d’appels de clients et à plus de 2,3 millions de demandes de clients par l’entremise de canaux en ligne comme le Web, le clavardage et le courriel. De plus, le nouvel assistant virtuel de Postes Canada, lancé en 2020, a traité 4 millions de conversations.
  1. L’ombudsman de Postes Canada mène une enquête sur les plaintes concernant la conformité au Protocole du service postal canadien lorsque les clients demeurent insatisfaits une fois qu’ils ont épuisé tous les moyens de règlement des plaintes de Postes Canada.
L’ombudsman est l’instance d’appel finale dans le procédé de résolution des plaintes à Postes Canada. Plus de renseignements se trouvent sur le site Web de l’ombudsman, à l’adresse suivante : postescanada.ca/ombudsman.

Rapport sur le rendement

  1. Chaque année, dans son rapport annuel, Postes Canada rend compte de son rendement par rapport à chacune des attentes énoncées dans le Protocole du service postal canadien.
  1. En outre, Postes Canada présente dans son rapport annuel un aperçu des modes de livraison qu’elle utilise, en indiquant le nombre d’adresses desservies par chaque mode et les coûts liés à chaque mode.
Mode de
livraison
Nombre
d’adresses*
% du nombre total
d’adresses
Coût annuel
moyen par
adresse
Porte à porte 4 200 974 25 % 284 $
Point de remise centralisé (p. ex. case postale dans un immeuble à appartements) 4 536 825 27 % 142 $
Boîte postale multiple, boîte postale communautaire, kiosque 5 612 579 34 % 160 $
Installation de livraison (case postale, poste restante) 1 696 953 10 % 56 $
Boîte aux lettres rurale 702 610 4 % 272 $
Toutes les méthodes 16 749 941 100% 181 $
Mode de livraison Porte à porte Point de remise centralisé (p. ex. case postale dans un immeuble à appartements) Boîte postale multiple, boîte postale communautaire, kiosque Installation de livraison (case postale, poste restante) Boîte aux lettres rurale Toutes les méthodes
Nombre
d’adresses*
4 200 974 4 536 825 5 612 579 1 696 953 702 610 16 749 941
% du nombre total
d’adresse
25 % 27 % 34 % 10 % 4 % 100 %
Coût annuel
moyen par adresse
284 $ 142 $ 160 $ 56 $ 272 $ 181 $  

* Au 31 décembre 2020

Examen du protocole

  1. Le gouvernement examine le Protocole du service postal canadien tous les cinq ans après son adoption pour évaluer s’il est nécessaire de l’adapter à l’évolution des besoins.
En 2018, le gouvernement du Canada a affirmé que Postes Canada doit continuer de répondre aux attentes énoncées dans le Protocole.