SPC gestion des services

La fonction de gestion des services est celle de l’établissement et du maintien de la relation avec un client pour s’assurer que ses besoins sont déterminés et satisfaits.

SCP services

Description :

Ces fichiers portent sur la gestion des comptes clients et l’établissement et le maintien de la relation avec les clients pour s’assurer que leurs besoins sont déterminés et satisfaits. Les documents portent sur le soutien aux ventes, les commandes de clients, les demandes de clients, les réseaux de vente au détail (de la Société et du secteur privé), le contrôle des marchandises et des stocks (les comptoirs postaux de la Société et du secteur privé) et la gestion des réclamations. Ces fichiers peuvent également comprendre des documents de gestion des comptes de clients qui ont conclu des conventions de vente de même que la gestion des demandes d’indemnités pour produits assurés, les garanties des produits et services et les indemnités.

Types de documents :

Ventes, questions des clients, réclamations, satisfaction de la clientèle, contestations, retours, assurances, comptes clients, gestion des comptes, conventions de vente, commandes de clients, demandes de clients, service à la clientèle, réseau de vente au détail de la SCP, politiques de retour, comptoirs postaux de la Société, comptoirs postaux franchisés, stocks, assurance, réclamations de produits, garanties de produits, garanties de service, indemnités.

Numéro du dossier :

SCP SV 13

 

Conformité à la lutte contre le blanchiment d’argent

Description :

Le fichier comprend l’information liée aux transactions assujetties à la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes (LRPCFAC). À l’heure actuelle, cela comprend des transactions pour la vente ou l’encaissement de mandats-poste, les transferts électroniques de fonds par le service MoneyGram(MC) et la vente de pièces de monnaie. Les renseignements personnels peuvent inclure le nom, les coordonnées, l’adresse complète, la profession du client, la date de naissance ainsi que la catégorie, le numéro et la date d’expiration et le territoire de délivrance de la pièce d’identité émise par le gouvernement. Si la transaction a une valeur de 3 000 $ ou plus ou si elle est effectuée au nom d’une autre personne, le nom, l’adresse, la profession, la date de naissance de cette personne ainsi que la relation entre les deux personnes sont également notés ; de même, si la transaction est faite au nom d’une entreprise, le nom, l’adresse, le numéro d’enregistrement de l’entreprise ainsi que son type d’activité sont recueillis. Pour ce qui est des transferts de fonds MoneyGram de 1 000 $ ou plus, les renseignements personnels recueillis sont : le nom, les coordonnées, l’adresse complète, la profession du client, la date de naissance ainsi que la catégorie, le numéro et la date d’expiration et le territoire de délivrance de la pièce d’identité émise par le gouvernement.

Catégorie de personnes :

Grand public (toute personne qui achète ou encaisse un mandat-poste, achète des pièces de monnaie ou qui achète ou encaisse un transfert électronique de fonds par le service MoneyGram(MC).

But :

Les renseignements personnels sont recueillis, conservés et partagés afin d’assurer la conformité aux dispositions de la LRPCFAC, de son règlement et des exigences en matière de signalement des terroristes.

Usages compatibles :

La conservation conformément aux exigences de tenue de dossiers, d’identification d’un client et de production de rapports énoncées dans la LRPCFAC. En outre, les noms des personnes sont comparés à ceux sur la liste des terroristes connus ou soupçonnés, comme ils sont définis dans le Code criminel canadien et des résolutions des Nations Unies. Les renseignements personnels peuvent être recueillis ou divulgués à l’interne aux fins de production de rapports et de tenue d’enquête ou de résolution de problèmes de traitement de données (voir le fichier de renseignements personnels SCP PPU 130). Ces dossiers peuvent également être remis à un avocat-conseil dans le cadre de procédures judiciaires touchant Postes Canada. Comme le prescrit le règlement de la LRPCFAC, les renseignements personnels peuvent être communiqués au Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (CANAFE); voir les fichiers Enregistrement des entreprises de transfert de fonds, FINTRAC PPU 027, Conformité des entités déclarantes, FINTRAC PPU 028 et Analyse financière et communication de cas, FINTRAC PPU 020. En sa capacité d’agent de la société MoneyGram International, Postes Canada peut communiquer à celle-ci tout renseignement concernant les transactions du service MoneyGram(MC).

Normes de conservation et de destruction : 

Les documents doivent être conservés pendant cinq ans après la transaction, avant d’être détruits de façon sécuritaire.

No ADD :

97/020

Renvoi au document no :

SCP SV 13

Enregistrement (SCT) :

20110484

No du fichier :

SCP PPU 006

 

Réacheminement et retenue du courrier

Description :

Ce fichier comprend de l’information liée aux services suivants : réacheminement du courrier pour un déménagement, réacheminement du courrier pour une adresse temporaire, service de données sur les personnes qui déménagent/ changement d’adresse nationale, et retenue du courrier. Les renseignements personnels recueillis peuvent inclure le nom, les coordonnées, les renseignements sur la solvabilité, la date de naissance, la date de début et de fin du service et la province d’origine de la demande (le numéro du permis de conduire est facultatif).

Catégorie de personnes :

Grand public.

But :

Les renseignements personnels recueillis par Postes Canada servent à faciliter le réacheminement du courrier au nom de particuliers ou d’entreprises qui déménagent de façon permanente ou temporaire à une nouvelle adresse ou la prestation du service de retenue du courrier. Selon les directives fournies par le particulier ou le représentant de l’entreprise, Postes Canada avisera d’autres parties du changement d’adresse. Les renseignements personnels sont recueillis en vertu de l’alinéa 5 (1) a) de la Loi sur la Société canadienne des postes.

Usages compatibles :

Les renseignements peuvent être utilisés ou divulgués aux fins suivantes : confirmer les particularités du service auprès des personnes qui déménagent et informer celles-ci de l’existence de l’avis de changement d’adresse; mettre à jour les listes d’envoi des autres expéditeurs qui ont le nom et l’ancienne adresse de la personne qui a déménagé, à condition que celle-ci ait donné son consentement en ne résiliant pas son inscription; régler des plaintes et des demandes; détecter et prévenir les achats frauduleux; utiliser les données aux fins de recherche, de statistique et de vérification. Les données sur le réacheminement et la retenue du courrier peuvent être communiquées à Equifax Canada aux fins de la vérification de l’identité des personnes qui souscrivent au service en ligne.

Normes de conservation et de destruction : 

Les documents sont conservés pendant six ans après que les renseignements ont été remplacés ou qu’ils deviennent désuets, puis ils sont détruits de façon sécuritaire.

No ADD :

2004/006

Renvoi au document no :

SCP SV 13

Enregistrement (SCT) :

003294

No du fichier :

SCP PPU 002

 

Réseau des relations avec la clientèle

Description :

Ce fichier réunit, entre autres, des documents sur les demandes de renseignements, les plaintes ou les réclamations, les déclarations (dans le cas de réclamations) et des renseignements concernant leur traitement. Certaines informations figurent dans le module Gestion des relations avec la clientèle (GRC) du SAP. Le module GRC offre un accès unique à partir de l’écran Centre d’interaction avec la clientèle où l’on peut visualiser l’historique du client et où l’on peut obtenir, à partir d’un écran, des renseignements sur les opérations tels que réclamations à la suite de commandes, demandes du client, convention du client ou données sur le compte. Ces fichiers comprennent les noms et adresses de l’expéditeur, et du destinataire, la nature de l’erreur (p. ex., retard, perte, dommage, réacheminement, service de remise), le type et la valeur des envois ainsi que les services achetés (envoi recommandé, p. ex.), les dates d’expédition et de réclamation, les montants assurés, le résultat des enquêtes et les montants payés. Les personnes qui désirent avoir accès à ce fichier doivent préciser l’objet de la cause et la date de leur demande précédente, de même que le nom et l’adresse de l’expéditeur et du destinataire de l’objet ou autre élément d’identification, y compris les numéros de billets de service.

Catégorie de personnes :

Clients qui ont présenté des demandes ou des plaintes au Réseau des relations avec la clientèle ou qui ont demandé à être indemnisés. (À noter que les dossiers de paiement sont aussi versés aux Comptes fournisseurs, SCP PPU 060, et que le fichier Réclamations – gestion de risque, SCP PPU 050, contient aussi des documents sur les réclamations.)

But :

Le présent fichier vise à apporter un soutien pour la gestion des réponses aux demandes des clients, ainsi que le règlement des plaintes et des réclamations à l’égard du courrier en retard, perdu ou endommagé.

Usages compatibles :

Les documents servent à résoudre les plaintes, les réclamations et autres préoccupations concernant le courrier en retard, perdu ou endommagé, à répondre aux demandes sur les services et les tarifs postaux, ainsi que sur les règlements afférents, à des fins de vérification et d’étude de marché et pour déterminer les tendances. Certains renseignements peuvent être divulgués à Transports Canada, à l’Agence du revenu du Canada, à des administrations postales étrangères, à des organismes chargés de faire respecter la loi ou à d’autres institutions, s’il y a lieu, pour régler une réclamation ou mener une enquête.

Normes de conservation et de destruction : 

Les documents sont conservés pendant deux ans après le dernier emploi administratif, (soit normalement la transmission d’une réponse au requérant ou l’indemnisation du plaignant) avant d’être détruits de façon sécuritaire. L’élimination des documents sur le règlement des frais versés au fichier Comptes fournisseurs se fait conformément aux dispositions prévues pour ce fichier.

No ADD :

91/020

Renvoi au document no :

SCP SV 13

Enregistrement (SCT) :

001331

No du fichier :

SCP PPU 100

 

Service postel

Description :

Ce fichier comprend de l’information liée aux personnes qui utilisent les services postel de Postes Canada. Les renseignements personnels peuvent inclure, sans s’y limiter, le nom, les coordonnées physiques et électroniques, les conversations, le contenu généré par les utilisateurs, l’information financière et d’autres renseignements que les utilisateurs ont accepté de recevoir ou de partager, le nom d’usager et le mot de passe pour le système (chiffrés et non accessibles), une question et une réponse aux fins d’authentification, des options de paiement (sauvegardées selon la norme PCI).

Catégorie de personnes :

Personnes qui utilisent le service postel de Postes Canada.

But :

Les renseignements personnels recueillis permettent aux particuliers d’utiliser le service postel de Postes Canada. Les renseignements personnels sont recueillis en vertu de l’alinéa 5 (1) a) de la Loi sur la Société canadienne des postes.

Usages compatibles :

L’information peut être utilisée ou divulguée aux fins suivantes : communiquer avec les utilisateurs; fournir et entretenir des services postel; livrer et annuler la livraison vers la boîte postel; entretenir la sécurité et l’intégrité de la plate-forme postel; vérifier l’identité des personnes; offrir d’autres produits et services pour postel ou d’autres organisations, et comprendre comment les clients utilisent les services postel. Ces dossiers peuvent également être remis à un avocat-conseil dans le cadre de procédures judiciaires touchant Postes Canada.

Normes de conservation et de destruction : 

Les documents sont conservés pendant six ans après l’exécution ou l’abandon de la commande, puis ils sont détruits de façon sécuritaire.

No ADD :

2004/006

Renvoi au document no :

SCP SV 13

Enregistrement (SCT) :

20110396

No du fichier :

SCP PPU 004

 

Service des mandats-poste

Description :

Ce fichier contient des renseignements concernant les opérations relatives aux mandats-poste. Postes Canada recueille le nom de l’expéditeur et du bénéficiaire au moment de l’émission de chaque mandat-poste. Les noms sont versés dans la base de données et imprimés sur le mandat. Les renseignements peuvent servir aux fins de la conformité à la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes.

Après son achat par un consommateur, un mandat-poste peut être modifié, lorsque l’expéditeur ou le bénéficiaire y inscrit à la main des renseignements, comme un numéro de compte de fournisseur (Bell, Rogers, loyer, etc.), la signature pour encaisser le mandat-poste, des notes, etc.

Au cours du traitement du mandat-poste par le système de paiement canadien, des institutions financières peuvent ajouter des renseignements sur le document, comme le numéro d’identification de la banque, un numéro de compte bancaire ou la signature du client.

À l’étape finale du procédé de traitement, une image du montant du mandat-poste tiré du compte bancaire de Postes Canada nous est envoyée aux fins d’archivage. L’image fournit le nom de l’expéditeur et du bénéficiaire, ainsi que tout renseignement supplémentaire ajouté au mandat-poste après son émission.

Catégorie de personnes :

Les personnes qui achètent ou encaissent des mandats-poste.

But :

Les renseignements personnels sont utilisés à des fins de tenue de dossiers, d’identification du client et d’enquête dans les cas de mandats-poste perdus ou volés, de fraude, de contrefaçon, et d’autres irrégularités. Ces renseignements sont recueillis conformément aux dispositions de la Loi sur la Société canadienne des postes et de la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes.

Usages compatibles :

Dans le cas de perte ou de vol de mandats-poste, ou sur toute autre irrégularité connexe, l’information contenue dans ce fichier peut être partagée avec certaines fonctions de Postes Canada responsables de régler ces situations. Voir les fichiers du Réseau des relations avec la clientèle (SCP PPU 100), celui des Délits relatifs au service postal (SCP PPU 085) et celui de la Conformité à la lutte contre le blanchiment d’argent (SCP PPU 006).

Normes de conservation et de destruction : 

Les documents sont conservés pendant six ans après l’exécution ou l’abandon de la commande, puis ils sont détruits de façon sécuritaire.

No ADD :

97/026

Renvoi au document no :

SCP SV 13

Enregistrement (SCT) :

006261

No du fichier :

SCP PPU 130

 

Service des machines à affranchir

Description :

Ce fichier contient des renseignements relatifs au service des machines à affranchir fournies par Postes Canada. Certains renseignements personnels sont consignés dans le Système de contrôle de l’inventaire des machines à affranchir; ce fichier comporte le nom et l’adresse postale des clients ou des représentants des organismes clients, les numéros de modèle des machines, les noms des fournisseurs ou des représentants des fournisseurs des machines et, dans certains cas, les produits et les services achetés.

Catégorie de personnes :

Particuliers ou personnes représentant des organismes qui ont acquitté les frais d’affranchissement aux fins d’utilisation dans une machine à affranchir approuvée par Postes Canada.

But :

Consigner et vérifier les transactions postales et donner un compte rendu des ventes; suivre le déplacement des clients et des machines à affranchir; régler les problèmes liés aux machines à affranchir défectueuses, détruites, perdues, volées et retournées. Les données conservées dans le Système de contrôle de l’inventaire des machines à affranchir sont fournies aux fournisseurs de machines à affranchir, c.-à-d. des entreprises privées, aux fins de la surveillance des contrats de location de machines, des ventes et des fournitures.

Usages compatibles :

L’information est utilisée à des fins d’études de marché et de recherche connexe, y compris sur les nouvelles technologies d’affranchissement. Le nom de personnes et de représentants d’institutions clientes peut être communiqué aux fournisseurs de machines à affranchir.

Normes de conservation et de destruction : 

Les dossiers papier ne sont disponibles que pour les machines défectueuses et sont conservés pendant six ans à partir de la date du constat de la défectuosité de la machine. Les dossiers sur support électronique au sujet de clients sont conservés jusqu’à deux ans suivant leur dernier usage, puis détruits de façon sécuritaire.

No ADD :

2004/006

Renvoi au document no :

SCP SV 13

Enregistrement (SCT) :

006260

No du fichier :

SCP PPU 135

 

Cases postales

Description :

Ce fichier contient les conventions de location, les grands livres et les reçus, y compris notamment des données précises sur le service, les noms des agents ou des autres personnes autorisées à recevoir le courrier et l’usage prévu du service (privé ou commercial). Le fichier contient aussi les documents suivants : demandes de renseignements, reçus et autres fiches de règlement des frais, rapports de vérification et états de compte des services qui prennent fin. Certains renseignements peuvent être conservés sur support informatique (système Point de service de la vente au détail [PSVD]). Les personnes qui désirent avoir accès à ce fichier doivent préciser l’emplacement de la case postale et la date de location.

Catégorie de personnes :

Clients de la Société qui ont demandé une case postale ou qui sont intéressés par ce service.

But :

Le présent fichier concerne la prestation des services de cases postales d’appoint.

Usages compatibles :

Les documents servent à fournir les services demandés et, s’il y a lieu, à faciliter la collecte des droits de location des cases postales et leur remboursement (les reçus sont envoyés au siège social aux fins de redressement des comptes), ainsi qu’à des fins de vérification périodique, d’étude en marché et de commercialisation ainsi que pour le Programme d’amélioration de l’adressage. Certains renseignements peuvent être divulgués à des organismes chargés de faire respecter la loi, ou à d’autres institutions fédérales ou provinciales, dans le cadre d’enquêtes judiciaires.

Normes de conservation et de destruction :

Les demandes de service de case postale et les documents qui s’y rapportent sont conservés pendant deux ans après la fin du service avant d’être détruits de façon sécuritaire.

No ADD :

2004/006

Renvoi au document no :

SCP SV 13

Enregistrement (SCT) :

001326

No du fichier :

SCP PPU 005

 

Sujets des timbres-poste et références sur les concepteurs et conceptrices

Description :

Ce fichier réunit, entre autres, les documents suivants : suggestion de sujets, parties prenantes des concepteurs, demandes de renseignements, correspondance d’ordre général, curriculum vitæ, échantillons des motifs (habituellement sur diapositives 35 mm) et, s’il y a lieu, des lettres de commande de conception. Les personnes qui désirent avoir accès à ce fichier doivent fournir le nom et la date de la dernière soumission. (Précisons que les documents sur le règlement des coûts pour les commandes de conception sont aussi versés au fichier Comptes fournisseurs, SCP PPU 060.)

Catégorie de personnes :

Concepteurs, artistes, illustrateurs et photographes canadiens qui désirent poser leur candidature pour la conception d’un timbre-poste.

But :

Le présent fichier constitue un document de référence visuel qui regroupe les oeuvres des concepteurs et des artistes canadiens dont on pourrait considérer la candidature pour la conception de timbres-poste.

Usages compatibles :

Les documents servent à examiner les travaux des candidats qu’on pourrait charger de la conception de nouveaux timbres.

Normes de conservation et de destruction : 

Les échantillons de travaux sont renvoyés aux concepteurs qui en font la demande. Les dossiers des offres rejetées sont conservés pendant deux ans suivant l’année du rejet, puis sont détruits de façon sécuritaire. Les dossiers relatifs aux designers retenus sont conservés pendant une période de dix ans avant d’être transférés à Bibliothèque et Archives Canada. Les dossiers qui, selon le bibliothécaire et archiviste du Canada, ont une valeur historique ou archivistique, sont conservés en permanence. Les autres sont détruits de façon sécuritaire.

No ADD :

97/026

Renvoi au document no :

SCP SV 13

Enregistrement (SCT) :

001330

No du fichier :

SCP PPU 025

 

Détaillants de timbres

Description :

Ce fichier réunit entre autres les renseignements suivants sur les antécédents de l’entreprise dans la vente de timbres, documents sur les achats de timbres, montant du rabais accordé et montant payé. Les personnes qui désirent avoir accès à ce fichier doivent fournir le nom de l’entreprise, l’adresse et tout détail pertinent sur les ventes de timbres.

Catégorie de personnes :

Particuliers et petites entreprises qui ont demandé ou reçu le permis d’acheter des timbres au rabais et de les vendre au public.

But :

Vendors use permits to purchase stamps at a discount.

Usages compatibles :

Les particuliers et les entreprises peuvent, au moyen du permis, acheter les timbres au rabais.

Normes de conservation et de destruction : 

Les documents sont conservés pendant une période de deux ans après le dernier emploi administratif, avant d’être transférés à Bibliothèque et Archives Canada. Les renseignements qui, selon le bibliothécaire et archiviste du Canada, ont une valeur historique ou archivistique, sont conservés en permanence. Les autres documents sont détruits de façon sécuritaire.

No ADD :

91/020

Renvoi au document no :

SCP SV 13

Enregistrement (SCT) :

001328

No du fichier :

SCP PPU 015