Rapport de l’ombudsman
Relevant de la présidente du Conseil d’administration, le Bureau de l’ombudsman est indépendant du personnel et de la direction de Postes Canada. Il offre un autre recours aux Canadiens qui estiment que Postes Canada n’a pas rempli ses engagements de service. Il mène une enquête sur les plaintes des clients et recommande des solutions justes et équitables. En repérant les tendances, en se concentrant sur la prévention et en recommandant d’éventuels changements, le Bureau donne aussi à Postes Canada un point de vue différent pour envisager l’amélioration du service.
Depuis le début de la pandémie dans les premiers mois de 2020, le nombre de plaintes déposées auprès de notre Bureau a augmenté et est demeuré bien au-dessus du niveau de 2019. Postes Canada a apporté plusieurs changements à la façon dont elle livre le courrier pendant la pandémie, ce qui a entraîné un plus grand nombre de plaintes.
En 2021, le Bureau a reçu 4 792 plaintes, contre 4 700 l’année précédente, soit 2 % de plus. Cela représente également une augmentation de 39 % par rapport à 2019.
Bien que le nombre de plaintes ait diminué de façon constante entre 2015 et 2019, passant de 6 092 à 3 449, il est parti à la hausse pour diverses raisons :
- En 2020, Postes Canada a apporté des changements à la façon dont elle livre le courrier, des changements encore en vigueur pendant la majeure partie de 2021, notamment : de nouvelles procédures de remise en lieu sûr des colis, la modification des garanties de livraison et un nouveau procédé pour obtenir la signature des clients. Cette situation a créé de la confusion chez les consommateurs, qui ont affirmé ne pas être au courant de ces changements au moment de l’envoi.
- Les nouveaux protocoles de sécurité que Postes Canada a mis en œuvre en 2020 dans ses établissements et ses postes de facteurs, et qui sont restés en vigueur tout au long de 2021, ont entraîné des retards de livraison, ce dont les consommateurs se sont plaints.
- Certains consommateurs ont refusé de porter un couvre-visage dans les bureaux de poste, ce qui contrevenait aux protocoles de sécurité de la Société et a parfois donné lieu à des confrontations avec le personnel.
- En emportant des routes, des ponts et des chemins de fer, les inondations en Colombie-Britannique ont perturbé la livraison du courrier à destination ou en provenance de la province et, par le fait même, occasionné des retards, ce qui a généré des plaintes.
Nous attribuons en grande partie l’augmentation des plaintes de 2020 et de 2021 à des problèmes postaux liés à la pandémie. Nous ne croyons pas que cette situation soit un signe de problèmes plus profonds et systémiques. Nous constatons d’ailleurs une baisse du nombre de plaintes depuis la réinstauration des garanties de livraison et l’introduction de la signature verbale à l’automne 2021.
Il y a eu 335 plaintes de moins liées au Protocole du service postal canadien, soit une baisse d’environ 10 %, par rapport à l’année précédente. Cette diminution résulte surtout d’un moins grand nombre de plaintes concernant la fiabilité de la livraison du courrier et des articles manquants.
Des 2 125 plaintes qui ont donné lieu à une enquête approfondie, une mesure corrective a été mise en place dans 37 % des cas. Dans les autres cas, l’enquête a appuyé les mesures prises par Postes Canada.
Plus de la moitié des dossiers reçus n’ont pas mené à une enquête approfondie, soit parce que les clients ont retiré leur plainte avant la fin de l’enquête, parce qu’ils n’ont pas fourni les documents d’appui nécessaires ou encore parce qu’ils ont eu recours à nous avant que Postes Canada ait le temps de régler le problème.
