Soutien

    Foire aux questions

    Sur cette page :

    Les livraisons de colis sont-elles retardées en ce moment? Si oui, pourquoi?

    Des retards sont à prévoir, car notre priorité absolue est de faire tout notre possible pour assurer la sécurité de notre personnel et des collectivités que nous desservons. Ainsi, nous avons apporté des changements importants dans l’ensemble de nos opérations, en suivant les directives des autorités de santé publique locales et nationales.

    Au cours des dernières semaines, nous avons constaté une augmentation importante des volumes de colis, car les Canadiens restent à la maison et magasinent davantage en ligne. Les volumes de colis dans nos établissements sont comparables à ceux du temps des Fêtes, et les mesures de sécurité que nous avons mises en place dans nos installations augmentent le temps de traitement. Ces mesures comprennent la distanciation physique dans des installations qui n’ont pas été conçues pour que des employés travaillent à deux mètres les uns des autres. Nous livrons un nombre record de colis pour cette période de l’année et les clients doivent s’attendre à des retards.

    Comment puis-je connaître l’état de la livraison de mes colis?

    Nous demandons à notre clientèle de continuer à faire le suivi de leurs colis sur notre site Web ou notre application mobile pour obtenir les renseignements les plus récents. Il est important de comprendre que les agents dans nos centres d’appels sont là pour vous aider, mais qu’ils n’ont pas d’autres renseignements à fournir si la livraison de votre article est retardée et que vous voulez plus de détails. Vous pouvez également soumettre une demande de soutien en ligne.

    Le personnel de Postes Canada pratique-t-il la distanciation physique dans la rue et dans les bureaux de poste?

    En plus d’avoir adopté la distanciation physique, nous avons apporté plusieurs autres changements importants à la façon dont nous effectuons les livraisons et dont nous exploitons nos bureaux de poste afin d’assurer la sécurité de nos employés et de notre clientèle. Nous rappelons à tous les Canadiens de maintenir une distance sécuritaire avec notre personnel qui livre le courrier et qui travaille dans les bureaux de poste. Vous pouvez en apprendre davantage en lisant ce message.

    Par ailleurs, si vous avez demandé un ramassage de colis pour votre entreprise, veuillez placer les articles et les documents sur le comptoir ou à un endroit qui vous permet de vous éloigner et de rester à deux mètres de nos employés.

    Nous tenons à remercier la population pour sa compréhension et son soutien à l’égard des mesures que nous avons mises en place pour la sécurité de tous.

    Que faire des « articles avec une signature » qui, en temps normal, nécessitent la signature du destinataire pour confirmer leur réception?

    Nous comprenons que certains hésitent à signer pour confirmer la réception d’un article en raison de la situation et nous avons modifié nos procédés en conséquence. Dans la mesure du possible, et pour éviter tout contact, nous ne demanderons pas aux clients de signer, sauf pour les produits suivants :

    • Articles nécessitant une preuve d’identité
    • Articles nécessitant une preuve d’âge
    • Articles CR
    • Articles assujettis à des droits de douane (sommes dues)

    Les articles nécessitant une signature seront désormais laissés à votre adresse. Il en va de même pour les articles assujettis à des droits de douane qui ont été prépayés en ligne, mais qui nécessitent une signature.

    En ce qui a trait aux articles Preuve d’identité, Preuve d’âge, CR et ceux assujettis à des droits de douane, nous laisserons une carte Avis de livraison (CAL) qui vous dirigera vers un bureau de poste de votre localité où vous pourrez le ramasser.

    Les bureaux de poste sont-ils toujours ouverts? Que faites-vous pour assurer la sécurité des clients et des employés?

    Nous sommes conscients que les gens comptent sur leur bureau de poste. Nous nous engageons à servir les Canadiens tout en prenant des mesures pour assurer la sécurité de nos employés et de la population. Nous continuerons d’analyser nos approches et de les adapter rapidement en faisant de la santé et de la sécurité notre objectif principal.

    Les bureaux de poste sont ouverts. Dans de nombreux bureaux de poste exploités par Postes Canada, nous avons réduit les heures de service, en ouvrant une heure plus tard et en fermant une heure plus tôt afin de nettoyer les lieux et de réapprovisionner les stocks en plus de donner un certain répit au personnel. De plus, au cours de la première heure de chaque journée, nous offrons un service prioritaire aux personnes à risque élevé (les aînés ou les personnes dont le système immunitaire est affaibli). Les bureaux de poste franchisés suivent les mesures mises en place par les exploitants.

    Mesures d’éloignement physique et social : Nous demandons aux clients dans la file d’attente de se tenir à deux mètres (six pieds) les uns des autres. Nous concevons actuellement des affiches et des autocollants de sol pour les grands bureaux de poste. Pour les petits bureaux, nous chercherons à limiter le nombre de clients. Nous travaillons également à la création de panneaux transparents pour les comptoirs afin d’accroître la sécurité.

    Transactions : Nous continuerons d’accepter l’argent comptant, mais nous encourageons les clients à utiliser la fonction de paiement sans contact de leur carte de crédit ou de débit, dans la mesure du possible.

    Ramassage de colis : Les colis laissés au bureau de poste aux fins de ramassage ne seront pas renvoyés à l’expéditeur jusqu’à nouvel ordre. Nous avons suspendu notre période de retenue normale de 15 jours. Nous demandons aux clients qui se sentent malades ou qui s’isolent volontairement de retarder leur visite au bureau de poste et de ramasser leur colis lorsqu’il sera sécuritaire de le faire.

    Comment puis-je savoir si mon bureau de poste a fermé ses portes ou si ses heures d’ouverture ont changé?

    Nous comprenons l’importance de nos bureaux de poste et nous travaillons fort pour servir nos clients. À mesure que la situation évolue, certains bureaux de poste pourraient fermer temporairement en raison de plusieurs facteurs. Par exemple, certains ferment car les immeubles dans lesquels ils sont situés ferment de manière temporaire ou alors pour des raisons d’effectifs. Nous surveillons la situation de près et nous informerons les clients de tout changement au moyen d’affiches sur la porte aux emplacements touchés.

    Pour trouver le bureau de poste le plus près, rendez-vous sur le site postescanada.ca, cliquez sur Trouver un bureau de poste et saisissez votre emplacement. Une carte indiquera les bureaux de poste ouverts près de chez vous; ces renseignements sont mis à jour quotidiennement. Veuillez noter que les heures d’ouverture de certains bureaux de poste peuvent être temporairement différentes de celles affichées sur notre site Web en raison de la situation liée à la COVID-19.

    Peut-on manipuler le courrier et les colis en toute sécurité?

    L’Organisation mondiale de la santé (OMS) et l’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) nous ont assuré que la manipulation du courrier, y compris le courrier international, ne pose aucun problème danger.

    Selon l’ASPC, il n’y a aucun risque connu que des coronavirus fassent leur entrée au Canada par des colis ou des paquets. En raison de la faible capacité de survie des coronavirus sur les surfaces, le risque de transmission par l’entremise de produits ou de paquets envoyés sur une période de plusieurs jours ou semaines est très faible. À l’heure actuelle, aucune donnée probante ne démontre que la COVID-19 peut être transmise par l’entremise de biens ou de colis d’importation.

    Le courrier des écoles, des entreprises, des établissements de soins de santé et des autres établissements qui sont fermés, dont les heures d’ouverture sont réduites (et qui ne sont pas ouverts lorsque Postes Canada livre leur courrier) ou dont l’accès a été restreint en réponse à la pandémie sera-t-il retenu par Postes Canada?

    Depuis la fin du mois de mars, Postes Canada retient le courrier adressé aux entreprises et aux organisations qui se trouvent dans ces situations. Ce courrier est en sécurité dans nos installations et nous le livrerons le plus rapidement possible lorsque ces entreprises seront en mesure de le recevoir.
    Les entreprises qui reçoivent du courrier, mais qui aimeraient que Postes Canada commence à le retenir peuvent s’inscrire à ce service à l’adresse postescanada.ca/retenueducourrier. Les frais leur seront remboursés. Les frais liés aux services de retenue du courrier achetés en ligne depuis la fin de mars seront également remboursés.

    Postes Canada offre aussi gratuitement le service de réacheminement du courrier. Les entreprises peuvent s’y inscrire à l’adresse postescanada.ca/fairesuivre.

    Les clients avec des envois à remettre en mains propres et les gros destinataires de courrier doivent composer le 1 866 757-5480 pour apporter des changements aux dispositions de livraison.

    La retenue du courrier s’applique-t-elle uniquement au courrier ou les colis peuvent-ils être retenus?

    Le service de retenue du courrier s’applique aux articles de courrier, mais nous tenterons d’accueillir les colis dans la mesure du possible puisque certaines de nos installations sont dotées d’un espace limité.

    Postes Canada peut-elle chercher des articles particuliers qui sont retenus afin qu’ils puissent être livrés?

    Étant donné l’énorme volume de courrier et le défi que représente le repérage d’articles individuels, nous ne serons pas en mesure de récupérer et de livrer de tels articles aux clients qui le demandent. Toutefois, les clients qui font face à des difficultés ou à d’autres circonstances exceptionnelles doivent communiquer avec le Service à la clientèle au 1 866 607-6301.

    Les clients résidentiels peuvent-ils demander le service de retenue du courrier?

    Oui. Pour ce faire, ils doivent s’inscrire en ligne et les frais leur seront remboursés après l’achat. Nos employés de la vente au détail ne sont pas en mesure d’accepter puis de rembourser immédiatement les frais au comptoir de vente au détail.

    Les clients commerciaux peuvent-ils demander le service de réacheminement du courrier?

    Le service de réacheminement du courrier achemine le courrier à une nouvelle adresse. Pour les entreprises qui exercent leurs activités à partir d’un nouvel emplacement ou d’un emplacement temporaire, ce service signifie que la livraison du courrier se poursuit sans interruption. Le service de réacheminement du courrier est offert gratuitement aux entreprises qui s’inscrivent en ligne à l’adresse postescanada.ca/fairesuivre. Le courrier retenu au moyen du service de retenue du courrier sera également réacheminé à la nouvelle adresse, à condition que le service de retenue du courrier expire après la date de début du service de réacheminement du courrier. En raison des volumes élevés, la livraison pourrait prendre plus de temps que d’habitude. Tout comme le service de retenue du courrier, le service de réacheminement du courrier ne s’applique qu’au courrier, mais nous ferons de notre mieux pour livrer les colis à l’adresse de réacheminement des entreprises.

    Nous traitons le courrier aussi rapidement et de façon aussi sécuritaire que possible, mais comme le réacheminement du courrier est un procédé manuel, la livraison pourrait être plus lente que d’habitude. Nous remercions tous les clients de leur patience et de leur compréhension.

    Que fait Postes Canada pour informer ses employés au sujet de la COVID-19?

    Rien n’est plus important que la santé et la sécurité de nos employés. Nous communiquons chaque jour avec nos employés pour leur parler de cet enjeu de santé publique. Nous les informons des mesures à prendre pour se protéger et protéger leur entourage, par exemple se laver les mains, éviter les poignées de mains et tout contact avec quiconque montre des symptômes de maladie respiratoire. Nous avons fourni des gants en nitrile aux employés de nos installations de traitement.

    Les boîtes postales communautaires, les autres boîtes aux lettres et les armoires à colis sont-elles désinfectées régulièrement?

    L’Organisation mondiale de la santé et l’Agence de la santé publique du Canada ont affirmé qu’il y a un faible risque de propagation de la COVID-19 à partir du courrier et des paquets. De même, la probabilité de contamination à partir des boîtes aux lettres et des armoires à colis est faible. Les surfaces de ces types de réceptacles à courrier ne sont pas considérées comme des surfaces fréquemment touchées, alors elles ne sont pas désinfectées régulièrement. Lorsque les employés de Postes Canada effectuent la livraison à une boîte postale communautaire ou à une armoire à colis, ils ne touchent pas la porte du compartiment individuel qu’un client utilise pour récupérer son courrier ou son colis. Nos employés utilisent plutôt une clé maîtresse pour ouvrir le panneau au complet.

    Postes Canada désinfecte-t-elle les lieux de travail?

    Nous prenons les précautions nécessaires. Nos équipes de nettoyage ont augmenté la fréquence du nettoyage des objets qui sont touchés fréquemment, comme les poignées de porte, les interrupteurs d’éclairage et les dessus de table. Si un employé s’est présenté au travail avant qu’un responsable de la santé publique l’avise de s’isoler, des protocoles ont été mis en place pour le nettoyage en profondeur de son poste de travail et, le cas échéant, du véhicule de la Société qu’il conduit. Si un employé s’est présenté au travail avant de recevoir la confirmation qu’il est atteint de la COVID-19, des protocoles ont été établis pour assurer la désinfection de son lieu de travail et, le cas échéant, du véhicule de la Société qu’il conduit.

    Que fait Postes Canada si un médecin ou un responsable de la santé publique met un employé en quarantaine?

    La santé et la sécurité de nos employés et de la population sont notre priorité absolue. Nous avons prévu des mesures de nettoyage et de désinfection des lieux de travail. En outre, nous informons le Comité local mixte sur la santé et la sécurité. Nous ne permettrons pas à l’employé de retourner au travail tant que nous ne nous serons pas assurés, par l’entremise de Canada Vie, qu’il est autorisé à le faire du point de vue médical. Afin de lui assurer la tranquillité durant une période difficile, nous proposons à l’employé un congé spécial pour qu’il puisse continuer de toucher son salaire.

    Que ferait Postes Canada si un employé, qui se trouvait en milieu de travail, recevait un diagnostic positif pour la COVID-19?

    La sécurité de nos employés et de la population est primordiale. Nous prendrions les mesures prévues pour le nettoyage et la désinfection du lieu de travail. En outre, nous informons le Comité local mixte sur la santé et la sécurité. Nous ne permettrons pas à l’employé de retourner au travail tant que nous ne nous serons pas assurés, par l’entremise de Canada Vie, qu’il est autorisé à le faire du point de vue médical. Afin de lui assurer la tranquillité durant une période difficile, nous proposons à l’employé un congé spécial pour qu’il puisse continuer de toucher son salaire.

    Le chef d’équipe de l’employé collaborerait également avec l’autorité de santé publique de la province pour connaître les mesures supplémentaires à adopter dans les circonstances, par exemple la recherche des personnes rencontrées, et prendrait les mesures nécessaires pour mettre en quarantaine ses collègues, aviserait la clientèle de la situation et limiterait l’accès à l’immeuble en cause.

    Que faites-vous pour les employés qui reviennent d'un voyage à l’étranger (de n'importe où) et qui reprennent le travail?

    Nous suivons les directives de l'Agence de la santé publique du Canada en vigueur. Cela signifie que nous conseillons à tous ceux qui sont rentrés au Canada à partir du 14 mars de rester chez eux et de s'isoler pendant 14 jours, de surveiller leur état de santé et l’apparition de fièvre, de toux ou des difficultés respiratoires et de s'isoler immédiatement des autres et téléphoner à un professionnel de la santé s'ils présentent des symptômes.