Politique de retour pratique = fidélisation des clients

Les entreprises canadiennes investissent beaucoup d’efforts et d’argent à attirer les consommateurs et à les convertir en acheteurs. Si un client n’est pas satisfait de son achat, lui permettre de le retourner facilement peut contribuer largement à fidéliser celui-ci, évitant qu’il coure chez un concurrent.

Les résultats de notre récent sondage réalisé auprès des acheteurs en ligne canadiens ont révélé que le plus grand écart entre les attentes des consommateurs et l’offre des commerçants se situe sur le plan des retours d’articles. Pour combler cet écart, vous pourriez améliorer vos politiques et vos pratiques actuelles. Cela est déterminant pour la conversion et la fidélisation des clients.

Si les entreprises veulent que l’expérience qu’elles offrent aux consommateurs reflète la valeur de leur marque, elles doivent comprendre les attentes des acheteurs en ligne et en tenir compte. Plus vous apprendrez à connaître votre client et ce qu’il attend d’une expérience de magasinage en ligne (y compris le retour d’un article), mieux vos affaires se porteront.

Êtes-vous prêt à prendre le risque de perdre le tiers de vos clients parce que votre procédure de retour laisse à désirer?

Les défis les plus courants en matière de retours d’articles

Bien souvent, quelques changements peuvent suffire à rendre plus satisfaisante une politique de retour. En sachant ce qui irrite vos clients et en faisant ce qu’il faut pour leur éviter ces désagréments, vous augmenterez la probabilité qu’ils effectuent d’autres achats.

L’influence de votre politique de retour sur les acheteurs et vos ventes

Dans un marché en constante évolution où les cybercommerçants se disputent constamment les parts du commerce en ligne, votre politique de retour constitue un élément important des efforts d’acquisition. Si vous voulez convertir les acheteurs d’un jour en clients fidèles, vous devez offrir aux consommateurs une politique de retour idéale. N’oubliez pas que le tiers des acheteurs canadiens disent qu’il est peu probable qu’ils effectuent un nouvel achat auprès d’un détaillant chez qui ils ont connu une procédure de retour décevante. C’est donc dire que vous vous nuirez à vous-même si vous ne prenez pas le temps d’examiner votre approche actuelle de manière objective.

Au cours des douze derniers mois, un Canadien sur quatre a dit avoir fait face à une procédure de retour décevante. Demandez-vous si votre politique répond aux attentes des acheteurs : est-elle claire, simple et commode? Si ce n’est pas le cas, des ventes risquent de vous échapper.