La création d’un centre d’exécution des commandes dans un marché du cybercommerce en plein essor doit prévoir le repérage et l’optimisation de nombreux éléments mobiles, dit Greg Coles, directeur des opérations à La Source.
À quel moment une entreprise doit-elle faire la transition et devenir un centre d’exécution des commandes spécialisé? Le volume et le nombre d’unités devraient être les principaux critères de décision, affirme Greg Coles. « Si vous ne connaissez pas de période de pointe, vous devrez probablement prendre cette décision à une étape ultérieure dans le parcours de l’entreprise. »
Le passage d’un service de soutien à l’exécution des commandes à un véritable entrepôt après une hausse des ventes et du volume de commandes exige un examen de toutes les étapes de votre processus. « Commencez à imaginer à quoi votre entreprise ressemblera au fur et à mesure que croissent vos activités, ajoute-t-il. Repérez les engorgements, assurez-vous que chaque partie est adaptable, et les parties qui ne le sont pas, étudiez-les pour déterminer ce que vous pouvez faire pour les améliorer. »
Les entreprises doivent tenir compte des éléments variables au moment de prendre la décision de devenir un véritable entrepôt, comme la quantité de produits vendus et la fréquence des ventes.
« Le nombre d’articles est un élément important, et le volume est un aspect important de cet élément. Examinez l’espace dont vous disposez et l’augmentation de vos activités pendant les périodes de pointe. Si vous ne connaissez pas de période de pointe, vous devrez probablement prendre cette décision à une étape ultérieure dans le parcours de l’entreprise. »
Surveillez le calendrier
Greg Coles éprouve de la sympathie pour les entreprises qui enregistrent des augmentations des ventes durant ces périodes particulières. « Je pense que le plus gros défi auquel sont confrontées de nombreuses entreprises est de devoir élargir l’autoroute de trois voies à seize voies du jour au lendemain, quand des événements comme le Vendredi fou ou le lendemain de Noël ont une incidence sur leurs activités. » Il en est de même pour d’autres périodes de pointe, comme la Saint-Valentin, la fête des Mères ou le Cyberlundi.
Les détaillants ne doivent pas oublier que les consommateurs se moquent des problèmes que vivent les entreprises durant ces périodes. « Il y a quelques années, ils étaient prêts à faire preuve d’indulgence à l’égard des détaillants. Mais ce n’est plus le cas. Qu’il s’agisse de la journée la plus occupée de l’année les indiffère; ils veulent obtenir les produits tout aussi rapidement qu’à tout autre moment de l’année. »
Des géants du cybercommerce ont redéfini la norme en matière de rapidité de livraison ainsi que les attentes des clients grâce aux services d’abonnement; ils promettent des livraisons aussi rapides que dans l’heure suivant la commande pour certaines villes en Amérique du Nord. Les autres entreprises font des pieds et des mains pour rivaliser contre ces offres, quelle que soit la période de l’année.
De plus, un nombre grandissant de clients exigent la facilité de retour lorsqu’ils magasinent en ligne; par conséquent, les cybercommerçants doivent gérer une hausse des retours. Selon Greg Coles, cette tendance est moins lourde à gérer pour les entreprises établies, mais peut se révéler difficile pour un cyberdétaillant ou une entreprise qui exploite seulement quelques commerces traditionnels. Cette tendance à la hausse s’explique en partie par la réponse des détaillants à la demande de la clientèle de faciliter le processus de retour des articles. La situation a également ouvert la porte à un nombre de plus en plus élevé d’« invétérés des retours », qui achètent plus d’articles qu’il n’en faut avec l’intention de retourner ceux qui ne conviennent pas, selon une étude de Barclaycard.