Rapport de l’ombudsman
Relevant du président du Conseil d’administration, le Bureau de l’ombudsman est indépendant du personnel et de la direction de Postes Canada. Il offre un autre recours aux Canadiennes et Canadiens qui estiment que Postes Canada n’a pas rempli ses engagements de service. Il mène une enquête sur les plaintes de la clientèle et recommande des solutions justes et équitables. En repérant les tendances, en se concentrant sur la prévention et en recommandant d’éventuels changements, le Bureau donne aussi à Postes Canada un point de vue différent pour envisager l’amélioration du service.
En 2024, le Bureau a reçu environ 15 % de plaintes en moins que l’année précédente. Il a reçu un total de 4 229 plaintes en 2024 contre 4 960 en 2023.
Nous attribuons cette baisse du nombre total de plaintes déposées à trois facteurs :
- L’arrêt de travail à Postes Canada, qui a commencé à la mi-novembre et a duré plus d’un mois, a entraîné une suspension de la livraison du courrier pendant toute sa durée.
- Le volume de courrier réduit dans la période ayant précédé l’arrêt de travail, car les gens ont confié leur courrier à d’autres entreprises de livraison pour ne pas risquer que leurs envois ne soient pas livrés à temps pendant la période des Fêtes.
- Nous avons mené à bien trois initiatives internes visant à rediriger la clientèle vers le bon canal avant de communiquer avec le Bureau de l’ombudsman.
En 2024, nous avons mené des enquêtes approfondies sur 2 420 plaintes contre 2 374 en 2023, ce qui représente une augmentation d’environ 2 %. Deux catégories de plaintes représentent 43 % de toutes les enquêtes menées :
- Courrier perdu ou manquant.
- La clientèle a considéré que l’indemnisation offerte par Postes Canada était inéquitable.
Comparativement à l’année précédente, on a observé en 2024 une légère augmentation du nombre de plaintes concernant le courrier perdu, manquant ou endommagé, les articles renvoyés à l’expéditeur, le comportement du personnel du service à la clientèle, les demandes de changement de mode de livraison et le courrier livré à la mauvaise adresse.
Avant l’arrêt de travail, nous estimions que le niveau de communication proactive de Postes Canada avec la clientèle titulaire d’un compte commercial et le marché en général au sujet des progrès des négociations était satisfaisant.
À la suite de l’arrêt de travail, nous avons traité plusieurs plaintes de personnes qui demandaient divers niveaux d’indemnisation parce que leurs colis ou leurs campagnes de publipostage avaient accusé du retard lorsque la livraison était suspendue.
Un peu plus de 40 % des plaintes reçues n’ont pas mené à une enquête approfondie, soit parce que les personnes ont retiré leur plainte avant la fin de l’enquête, ou parce qu’elles n’ont pas fourni les renseignements et documents d’appui nécessaires au cours de l’enquête, ou encore parce qu’elles ont communiqué avec nous avant que Postes Canada ait le temps de régler le problème.
On note une diminution d’environ 20 % des plaintes liées au Protocole du service postal canadien par rapport à l’année précédente. Les principaux problèmes signalés concernaient des articles manquants ou endommagés et la difficulté à joindre le service à la clientèle. Au total, ils représentaient 81 % des plaintes liées au Protocole.
Nous sommes déterminés à collaborer avec l’ensemble de la clientèle pour offrir un processus de plainte équitable, impartial et confidentiel.
Jean-Marc Nantais
